«Астерос Контакт»: максимум возможностей корпоративного контакт-центра

04 марта 2009г.

Группа «Астерос» выводит на рынок решение – «Астерос Контакт», предназначенное для повышения эффективности работы клиентских служб телекоммуникационных компаний, финансовых организаций, ритейлового бизнеса и других компаний, работающих с массовым потребителем через контакт-центры.

Обслуживая клиентов, консультанты используют множество приложений, необходимые при обслуживании вызова – CRM-систему, базу знаний, биллинговую или банковскую систему и другие. Одновременная работа с несколькими приложениями неизбежно приводит к ошибкам, увеличивает время обработки запроса, так как консультант авторизуется в разных приложениях, дублирует ввод информации, выполняет поиск данных. Это неоправданно «раздувает» время обработки запросов и негативно сказывается на качестве обслуживания клиентов и операционных показателях работы контакт-центра.

Решение «Астерос Контакт» позволяет консультанту работать с различными приложениями в едином окне за счет их интеграции. «Астерос Контакт» разработан на базе современных технологий SSO (Single Sign-On) и Workflow Foundation и использует платформу Microsoft Customer Care Framework. Данное решение интегрируется с коммуникационными платформами CTI основных мировых производителей.

Ключевыми функциональными возможностями «Астерос Контакт» являются:

• поддержка и оптимизация работы консультантов;
• сквозная аутентификация консультантов в интегрируемых приложениях и разделение их прав доступа в соответствии с назначенными ролями;
• использование альтернативных каналов взаимодействия с клиентами;
• синхронизация информации, регистрируемой в процессе обработки вызова, во всех интегрированных приложениях.

«Астерос Контакт» обеспечивает высокий уровень ключевых показателей работы контакт-центра – доступность каналов, среднее время обработки вызова, доля обращений полностью обслуженных с первого вызова, среднее время ожидания клиента и прочие. Продукт позволяет сократить операционные расходы и повысить лояльность клиентов за счет обеспечения персонализированных взаимоотношений с ними.

По оценкам специалистов группы «Астерос» использование «Астерос Контакт» дает экономию не менее $1000 в год на одного консультанта контакт-центра. Подобный экономический эффект достигается за счет:

• сокращения времени обработки обращения клиента на 12% при решении организационных и технических вопросов, и до 25% при ответе на наиболее часто задаваемые вопросы;
• снижения требований по квалификации консультантов и экономии ФОТ;
• уменьшение времени их обучения на 40%.

«Решение «Астерос Контакт» добавляет ценность во взаимоотношения с клиентами, и его выделяют широкие возможности интеграции с различными приложениями от любых разработчиков. Внедрение «Астерос Контакт» не превышает 3 месяцев, а средний срок возврата инвестиций составляет 15 месяцев. Сильными сторонами этого решения является тесное взаимодействие с поставщиками систем CTI и компанией Microsoft. Это позволяет нам использовать лучшие мировые наработки и последние тенденции в области обслуживания клиентов с применением контакт-центров. «Астерос Контакт» отвечает требованиям времени и бизнеса, который как никогда заинтересован в сокращении расходов и предоставлении своим клиентам высококачественных услуг», – отмечает Инна Миронова, директор центра телекоммуникационной практики компании «Би-Эй-Си» группы «Астерос».

Возврат к списку