Клиенту – максимум внимания, консультанту – максимум удобств

CIO

17 июля 2009г.

В острой конкурентной борьбе за каждого клиента на первый план выходит уровень сервисов. Для крупных компаний контакт-центры являются ключевым звеном при взаимодействии с клиентами. О недавно представленном на рынке инновационном решении для повышения эффективности работы call-центров «Астерос Контакт» рассказывает Инна Миронова, директор департамента продвижения собственных решений компании «Би-Эй-Си» группы «Астерос».

Сегодня на рынке немало предложений для повышения эффективности работы контакт-центров от производителей ПО для их автоматизации. Чем «Астерос Контакт» отличается от существующих продуктов вендоров?

При разработке решения мы провели исследование рынка, результаты которого показали, что есть два основных направления автоматизации деятельности консультантов контакт-центров. Одно из них предлагается вендорами CRM, второе – вендорами CTI. Оба направления основаны на интеграции используемых консультантами приложений по принципу серверной интеграции.

Мы решили разработать систему, которая бы интегрировала в единое окно консультанта клиентской службы приложения любых вендоров. При этом нам важно было, чтобы решение требовало привлечения минимальных ресурсов для внедрения и интеграции с другими приложениями, а также укладывалось в минимальный срок. Этим условиям лучше всего отвечают технологии интерфейсной интеграции, на основе которого и разработано решение «Астерос-Контакт». Таким образом, наша система не конкурирует с системами CRM и CTI. Это решение объединяет в единый интерфейс рабочего места консультанта (будь то контакт-центр или офис продаж) только необходимый функционал различных приложений, обеспечивающих обслуживание клиентов.

«Астерос-Контакт» также расширяет функционал, необходимый для полноценной и качественной работы с клиентами. Например, система автоматически идентифицирует клиента при поступлении вызова и консолидирует информацию об обратившемся клиенте из различных приложений. Консультант авторизуется в системе один раз и получает доступ ко всем приложениям. Вся вносимая консультантами информация синхронизируется во всех бизнес-приложениях, а при переадресации вызова другому консультанту вся информация по обращению клиента передается ему автоматически. Важно, что наше решение делает возможным использование альтернативных каналов взаимодействия с клиентами.

Какие принципы и технологии заложены в основу решения?

Прежде всего, мы ориентировались на простоту использования системы, поэтому за основу мы взяли принцип usability, предлагаемый Microsoft. В «Астерос Контакт» доступ к нужной информации осуществляется консультантами максимум тремя кликами мыши.

В основе нашего решения лежит открытая платформа Microsoft Customer Care Framework (CCF). Эта платформа поддерживает гибкую интерфейсную интеграцию и позволяет легко адаптировать функционал рабочего места под быстро меняющиеся требования бизнеса и строить сквозные бизнес-процессы обработки обращений клиентов. Важно, что у клиента остается возможность максимально использовать существующую ИТ-инфраструктуру при внедрении «Астерос Контакт» и самостоятельно дорабатывать систему.

На какие вертикальные рынки рассчитано ваше решение? Есть ли завершенные проекты?

Наше решение ориентировано в первую очередь на компании, работающие с массовым потребителем и имеющие крупные контакт-центры. Большой интерес к решению «Астерос Контакт» проявляют банки, телекоммуникационные компании, ритейл, авиакомпаний – всех тех бизнесов, где идет борьба за каждого клиента и где процессы взаимоотношений с клиентами имеют особую ценность.

Недавно мы закончили пилотный проект по внедрению системы «Астерос Контакт» в компании «МегаФон-Центр», чей контакт-центр является одним из крупнейших в телекомхолдинге и обслуживает более 3 млн. абонентов. В ходе проекта «Астерос Контакт» был интегрирован с бизнес-приложениями: биллинговой системой, порталом знаний, CRM, системой активации карт оплаты, базой данных телефонов и др.

Для «МегаФона» проект этот имеет еще один значительный эффект. Наши специалисты разработали новые сценарии, отчеты, сейчас работают над созданием альтернативных каналов взаимодействия с клиентами. Система разработана в соответствии с требованиями головного офиса и это позволило унифицировать процессы обслуживания клиентов во всех региональных компаниях. Сейчас идет тиражирование решения в четырех регионах.

Как вы оцениваете экономический эффект от внедрения системы?

Так как прошло мало времени с момента завершения проекта в «МегаФоне» мы можем говорить только о предварительных результатах проекта.

В первую очередь экономический эффект был получен за счет повышения всех основных ключевых показателей работы контакт-центра: сократилось время обслуживания клиентов, как следствие увеличилось число обслуженных вызовов и уменьшилась очередь. Одновременно с этим в компании отметили и снижение операционных расходов. Операторы теперь могут самостоятельно обрабатывать большинство вызовов, не привлекая экспертов. Поскольку система максимально удобна для работы и доступ к информации стал максимально простым, то обработка типовых обращений клиентов производится на 25% быстрее, а время подготовки операторов сокращается на 40%. В результате, по нашим оценкам, «Астерос Контакт» обеспечит Заказчику экономию от 1000 долларов в год на каждого оператора.

Возврат к списку


Спасибо за интерес к группе «Астерос»! Чтобы мы могли предоставить вам информацию по теме «Клиенту – максимум внимания, консультанту – максимум удобств», заполните, пожалуйста, поля «E-mail» или «Телефон».