Валерий Соколюк: «Рынок не остался равнодушен к eXaudios»

Connect

16 мая 2011г.

Интервью с директором департамента телекоммуникационных решений компании «Астерос» Валерием Соколюком.

– Сегодня наряду с технологиями распознавания речи контакт-центры имеют возможность воспользоваться решениями для анализа эмоций по речи. Насколько новым является это направление? В чем его перспективность?

– Первоначально технологии, используемые в работе контакт-центров, были ориентированы на массовое обслуживание клиентов. Несколько лет назад появился новый персонализированный подход, согласно которому целью работы контакт-центров стало не количество обращений, а качество работы с клиентом. После того как основные игроки рынка контакт-центров заняли и освоили свои ниши, возник вопрос, как обеспечить дальнейший рост бизнеса. Ответ можно было найти только в области индивидуализации обслуживания клиента. Появились технологии анализа голоса, причем без привязки к каким-либо критериям и KPI. Первое из направлений, которое наиболее активно стало развиваться во всем мире – wordspotting – распознавание в речи определенных слов. Эти системы известны давно и уходят корнями, как и большинство речевых приложений для контакт-центров, в область специальных применений: медицина, военная промышленность. Затем разработчики таких систем пришли к выводу, что нужно управлять процессом общения с клиентом в режиме реального времени. И возникла идея создать систему распознавания эмоций без привязки к определенным словам. Основная сложность заключалось в том, что система должна была учитывать большое разнообразие национальных и лингвистических особенностей человеческой речи. Например, если разговор на повышенных тонах для жителей солнечной Италии является абсолютно мирным, то для жителей севера Швеции это будет проявлением серьезной агрессии. Благодаря совместным усилиям инженеров, лингвистов и медиков-психологов в Израиле были придуманы и отработаны соответствующие алгоритмы распознавания речи.

Разработанные голосовые технологии было предложено использовать в работе контакт-центров. Они позволяют лучше понять клиентов, создать их эмоциональный портрет, оценить реальную заинтересованность в предлагаемых компанией услугах и даже выявить скрытые мотивы клиентов. Это не только повышает уровень лояльности клиентов, но и напрямую способствует росту продаж. Например, вы продаете клиенту определенную услугу, а он заявляет, что в другой компании ему предлагают условия лучше. Благодаря технологии онлайн распознавания эмоций вы сможете понять его скрытый мотив и предложить скидку или не снижая цены предложить дополнительные услуги, например бесплатную доставку.. Но самое главное – осуществить дальнейшую продажу услуги.

– В прошлом году компания «Астерос» стала эксклюзивным партнером в России компании eXaudios Technologies – разработчика систем анализа эмоций по речи. Но схожие технологии есть и у других производителей. В чем особенности решений eXaudios?

В портфеле eXaudios есть два основных продукта – MagInify и HR Profiler, которые мы предлагаем российским заказчикам. MagInify в онлайн режиме определяет эмоциональное состояние человека, позвонившего в контакт-центр, улавливает нюансы в интонации клиента и определяет руководящие им скрытые мотивы. Он включает два продуктовых модуля – Assistance и Supervisor. Система HR Profiler – это SaaS-решение, предназначенное для анализа речи на серверах вендора и позволяющее повысить эффективность процесса подбора новых сотрудников для контакт-центра и других подразделений компании. Если сравнивать с технологиями других вендоров, то, пожалуй, наиболее похожее по функционалу решение предложено компанией Nemesysco.

– Где решение MagInify может пользоваться сегодня наиболее высоким спросом?

– MagInify уникален тем, что имеет широкую сферу применения. В Израиле эта система активно используется службами безопасности и таможенного контроля в аэропортах. В нашей стране решение интересно банковским организациям, телеком оператрам, страховым компаниям. Сейчас идет период адаптации, когда рынок присматривается к продукту, пытается понять все его преимущества. Мы эксклюзивно работаем со многими крупными заказчиками в названных отраслях, плюс с крупнейшими аэропортами страны, поэтому аргументировано рассматриваем их в качестве будущих заказчиков данного продукта.

– Какова реакция потенциальных клиентов на предлагаемое вами решение?

– Рынок не остался равнодушным к линейке eXaudios. Около 70% клиентов высказали заинтересованность в продукте, более детальном изучении его возможностей. Среди них есть заказчики, которые на стадии заключения договора. Но есть и те, которые сомневаются в практической эффективности решения. Своим заказчикам мы предлагаем оценить преимущества eXaudios, демонстрируя работу в реальной ситуации на примере нашего контакт-центра.

– Насколько просто внедряется система с технической точки зрения? Каковы возможности интеграции с другими системами контакт-центра?

– Хотя продукт довольно просто инсталлировать, его нельзя назвать «коробочным», поскольку для его настройки необходимы консалтинг и техническая поддержка в течение нескольких месяцев. Дело в том, что внутри компаний существуют различные алгоритмы обработки вызовов и технологии работы с клиентом, которые, как правило, значительно различаются. Например, даже в пределах одного банка процедура обслуживания клиентов на общей и коллекторской линиях будут разными. Они отличаются и по характеру разговоров, и по стилистике, и по интонационным особенностям речи.
Система имеет широкие возможности по настройке, вплоть до настройки конкретных слов, которые агент контакт-центра должен использовать при том или ином эмоциональном поведении клиента. Соответственно, чем глубже настройка системы со стороны компании, тем больше возможностей она предоставляет. Система требует проработки внутри самих бизнес-процессов. Поэтому мы и вендор предлагаем установку данного продукта в виде пилота. Компания-клиент выбирает те ключевые показатели эффективности (KPI, Key Performance Indicator), которые необходимы для бизнеса, затем продукт используется в контакт-центре как пилотный проект. Если KPI достигаются, подписывается большой контракт. Пока в нашей практике не было ни одного случая, когда клиент не достиг требуемых KPI.

Однако следует отметить, что продукт рассчитан на технологически оснащенные контакт-центры. Если в контакт-центре штат агентов невелик, используются базовая маршрутизация и простейшая система отчетности, то приобретать eXaudios, наверное, рановато. Решение лучше всего подходит для крупного промышленного контакт-центра, использующего серьезные технологии работы с клиентами. Например, это контакт-центры уровня «Сбербанка», «Альфа-банка», которые активно работают с розницей и уже имеют широкие возможности для обработки вызовов. Внедрение решения MagInify оправданно, когда все типовые и стандартные возможности исчерпаны, а нужно сделать следующий шаг для повышения бизнес-отдачи и эффективности работы контакт-центра.

Что касается технического развертывания системы – установки сервера и клиентского ПО на рабочих местах, то это все достаточно просто и занимает не более двух недель. Основную часть работ по внедрению системы, как я уже отмечал, занимают консалтинг и настройка алгоритмов обработки – от одного до трех месяцев.

– После внедрения системы сотрудники компании-клиента смогут самостоятельно осуществлять поддержку ее эксплуатации?

– Мы заинтересованы в том, чтобы обучить сотрудников нашего клиента работе с продуктом вплоть до самых мелких деталей, и готовы организовать обучение его специалистов и на нашей базе, и с участием производителя.

Возврат к списку


Спасибо за интерес к группе «Астерос»! Чтобы мы могли предоставить вам информацию по теме «Валерий Соколюк: «Рынок не остался равнодушен к eXaudios»», заполните, пожалуйста, поля «E-mail» или «Телефон».