Расширение контакт-центра «Укртелеком»

Цели проекта

«Укртелеком» — ведущая в Украине телекоммуникационная компания, которая обслуживает около 10 млн абонентов фиксированной телефонной связи и более 1,5 млн интернет-пользователей. В связи с централизацией функций по обслуживанию абонентов всех услуг через единый контакт-центр количество ежедневно поступающих обращений многократно возросло. Чтобы справиться с таким объемом звонков, потребовалось модернизировать существующую ИТ-инфраструктуру контакт-центра и существенно расширить его функциональность.

Реализация проекта

В рамках проекта украинский филиал группы «Астерос» интегрировал следующие системы в контактном центре заказчика:

  • Унифицированные коммуникации Avaya Communication Manager
  • Система компьютерно-телефонной интеграции (CTI)
  • Система интеллектуальной обработки вызовов
  • Система интерактивного речевого взаимодействия IVR
  • Система расширенной отчетности (IQ), предназначенная для сбора, обработки, хранения статистики, а также формирования отчетов по всем компонентам и параметрам работы контакт-центра
  • Система записи разговоров и экранов операторов, а также управление качеством их работы
  • Система управления персоналом, позволяющая выполнять прогнозирование количества обращений на основании статистики работы контакт-центра и формирование графиков и смен работы операторов
  • Система организации исходящих звонков, предназначенная для осуществления исходящих звонков (информирование, маркетинговые активности, работа с дебиторами)

Результаты проекта

В рамках проекта контакт-центр был расширен почти вдвое: с 216 до 416 рабочих мест. Модернизация контакт-центра позволила справляться с возрастающим числом обрабатываемых обращений, которое за первые шесть месяцев после завершения проекта выросло на 42,4% по сравнению с данными за аналогичный период предыдущего года, а так же эффективно решать новые бизнес-задачи.

Возврат к списку


Спасибо за интерес к Группе «Астерос»!

Техподдержка мобильных решений