Создание распределенного контакт-центра в БТА Банке

БТА Банк динамично развивается на территории Казахстана и в странах СНГ. Стратегическая цель банка – увеличить свою долю к 2015 году на казахстанском рынке до 20%. Поэтому развитие отношений с клиентами и предоставление высококачественных сервисов являются приоритетными направлениями его деятельности. Чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, в банке было принято решение о создании контакт-центра с широким функционалом.

Описание проекта:

Совместная команда БТА Банка и «Астерос» провела анализ бизнес-процессов обслуживания клиентов банка. Это позволило разработать схему маршрутизации обращений клиентов с использованием системы интерактивного речевого взаимодействия. Теперь звонок, электронное письмо от клиента автоматически направляется оператору, который обслуживает определенную категорию клиентов в соответствии с сегментацией клиентской базы.

Результат проекта:

В БТА Банке работает один из самых высокотехнологичных и современных контактных центров в Казахстане на платформе Avaya Call Center Elite, который поддерживает основные процессы взаимодействия с клиентами:

  • система электронных заявок на получение банковских услуг позволяет исключить обращение клиента в отделение банка;
  • система маршрутизации снижает время ожидания клиента и сократить число переадресаций, что значительно повышает качество обслуживания клиентов;
  • система речевого взаимодействия помогает клиентам банка получать справочную информацию: сообщения об изменении курсов валют, адресах банкоматов и т.д.;
  • система исходящего обзвона используется для активных продаж, а также для проактивной работы с должниками;
  • система распознавания речи дает клиентам возможность пользоваться сервисами самообслуживания;
  • интерактивная система учета взаимодействия операторов КЦ с клиентом позволяет получать данные об эффективности работы центра, а система учета качества обслуживания регистрирует уровень удовлетворенности клиента.

Возврат к списку


Спасибо за интерес к группе «Астерос»! Чтобы мы могли предоставить вам информацию по теме «Создание распределенного контакт-центра в БТА Банке», заполните, пожалуйста, поля «E-mail» или «Телефон».