«Астерос» налаживает процессы управления ИТ-сервисами в Альянс Банке

05 февраля 2009г.

Компания «Би-Эй-Си» (входит в группу «Астерос») завершила первый этап создания системы управления ИТ-сервисами в Альянс Банке. Оптимизация процессов Service Desk и внедрение системы позволили сделать прозрачными и более управляемыми расходы на поддержку ИТ и повысить качество обслуживания свыше 4,5 тысяч пользователей банка.

Альянс Банк – одна из крупнейших финансовых организаций Казахстана. Банк придает большое значение состоянию ИТ-активов, поэтому в августе 2008 года стартовал проект по созданию системы управления ИТ-сервисами.

Изначально в банке использовалась система Service Desk собственной разработки. Однако со временем функциональность системы перестала соответствовать выросшим требованиям банка. Было принято решение о внедрении «промышленной» системы управления сервисами ИТ на основе BMC Remedy.

В рамках первого этапа проекта консультантами «Астерос» была создана система Service Desk и автоматизирован процесс управления инцидентами.

«В Альянс Банке сложилась довольно зрелая система управления ИТ. В то же время заказчик ожидал не просто внедрения системы управления ИТ-сервисами, а качественного улучшения существовавших процессов обслуживания пользователей. Наши консультанты оптимизировали ряд процедур банка в соответствии с лучшими практиками ITIL. В результате появилась возможность автоматической эскалации «некачественно» обслуженных запросов, подготовки аналитики по основным KPI службы поддержки в удобной для бизнеса форме, а также более четко разграниченные уровни поддержки. В целом это позволило выявить ряд проблем организационного характера при обслуживании пользователей, снизить число ошибок при обработке запросов и начать работу с персоналом службы Service Desk», – отмечает Александр Чижов, директор департамента консалтинга и разработки компании «Би-Эй-Си» группы «Астерос».

Также консультанты разработали полный набор документов, регламентирующий работу службы поддержки банка. Все процессы Service Desk были автоматизированы с помощью системы, которая выполняет следующие функции:

• выявление, регистрацию инцидентов, их классификацию и маршрутизацию;
• мониторинг и диагностику инцидентов;
• учет и хранение статистической информации об инцидентах и подготовку отчетности.

Ежедневно в системе Service Desk регистрируется порядка 400 запросов. С внедрением системы службе поддержки банка удалось получить полную картину результативности своей работы, так как впервые в истории банка начали фиксироваться все инциденты. Качество обработки инцидентов Альянс Банка соответствует мировым стандартам: до 80% запросов закрывается на первой линии поддержки, остальные, более сложные запросы, эскалируются на второй и третий уровни.

«В результате проекта нам удалось получить позитивный эффект по всем направлениям, в том числе снизить общие потери, вызванные простоем ИТ-инфраструктуры, и сократить время простоя приложений. Но, пожалуй, самый важный первый результат для нашего бизнеса – это прозрачность расходов на поддержку ИТ, так как появилась возможность вести учет трудозатрат на поддержку», – отмечает Алексей Курьянов, директор департамента сопровождения информационных систем Альянс Банка.

Возврат к списку