Создание катастрофоустойчивого контакт-центра для группы компаний «Цезарь Сателлит»

Бизнес-задачи

Более 135 тысяч клиентов по всей стране доверяют группе компаний «Цезарь Сателлит». Под охраной оператора безопасности находятся офисные помещения, квартиры, загородные дома и автомашины.

Контакт-центр компании работает в круглосуточном режиме во всех часовых поясах, обрабатывая тревожные сигналы по всей стране. Рост нагрузки на инфраструктуру и стремление повысить скорость обработки запросов, — потребовали увеличения мощности и его производительности.

Описание проекта

В процессе реализации проекта командой специалистов «Астерос» и «Цезарь Сателлит» были пройдены следующие этапы:

• Обеспечение бесперебойной работы

  Все компоненты контакт-центра виртуализированы для их синхронной и непрерывной работы. Обеспечено дублирование виртуализованных компонентов на серверах в ЦОДах, расположенных в Москве и Химках. Реализовано локальное резервирование функционала контакт-центра для автономной работы филиалов заказчика в аварийных ситуациях.

• Модернизация существующей ИТ-инфраструктуры

  Актуализированы до последних версий системы маршрутизации и распределения вызовов, отчетности и управления голосовым call-центром, сервер компьютерной телефонии и другие.

• Интеграция с бизнес-системами

  Выполнен перенос системы интерактивного речевого взаимодействия IVR на платформу AEP для обеспечения единой маршрутизации входящих вызовов и бесшовной интеграции с другими элементами контакт-центра. Полностью обновлена вся логика работы IVR и реализована интеграция с системой обработки тревожных вызовов. Осуществлена интеграция нового контакт-центра с базами данных «Цезарь Сателлит», что позволило использовать всю имеющуюся информацию о клиентах. Обеспечена возможность поддержки существующего функционала.

• Оптимизация работы на основе собственных разработок

  Команда «Астерос», обладая глубокой экспертизой в создании современных контакт-центров, самостоятельно разработала модуль для оптимизации и повышения комфорта работы операторов контакт-центра. Создана система информационных карточек-подсказок, которые всплывают на экранах компьютеров при обработке операторами входящих звонков. Кроме того, специалисты интегратора создали и внедрили программу, получившую название «Шаблон разговора» и предназначенную для автоматической трансляции скриптов коммуникаций в зависимости от типа обращения.

Используемые продукты

• Платформа Аvaya Aura Сommunication Мanager с ПО распределения вызовов Avaya Aura Call Center Elite
• Решение Avaya Call Management System для построения системы отчетности
• Система интерактивного речевого взаимодействия Avaya Aura Experience Portal (AEP) внедрена в качестве платформы самообслуживания
• Платформа Avaya Elite Multichannel использована для обеспечения единой маршрутизации входящих обращений по различным каналам и интеграции контакт-центра с информационными системами

Результаты проекта

• Развернут катастрофоустойчивый контакт-центр с высокой производительностью на 175 рабочих мест
• Обеспечена возможность обработки в режиме 24/7 свыше 14 тысяч обращений и тревожных сигналов, поступающих со всех регионов России
• Созданы условия для оперативной отработки всех обращений во время пиковых нагрузок, а также при возникновении сбоев в электроснабжении и других нештатных ситуациях

В 2016 году сотрудники «Цезарь Сателлит» предотвратили более 30 тысяч краж и способствовали задержанию около 25 тысяч правонарушителей.