Service Desk
Service Desk (Сервис деск) – система сбора и распределения заявок для эффективной ИТ-поддержки корпоративных пользователей.
Централизованная служба технической поддержки пользователей оптимизирует управление ИТ-ресурсами, повышает качество обслуживания и степень удовлетворенности пользователей. Применение передовых решений и методик в области ITIL\ITSM для автоматизации процессов Service Desk ускоряет внедрение новых ИТ-услуг и сокращает затраты на персонал, улучшает организацию бизнес-процессов, а значит повышает конкурентоспособность компании.
«Астерос» предлагает услуги по созданию и развитию службы поддержки пользователей, реализуя гибкий подход к организации ИТ-сервисов с помощью квалифицированных и опытных специалистов. Модель аутсорсинга Service Desk позволяет быстро реагировать на изменения требований заказчика в части ассортимента и объема потребляемых услуг, что минимизирует риски и снижает общую стоимость сопровождения ИТ-инфраструктуры. Определяемый договором класс обслуживания задает типовые параметры технической поддержки пользователей, такие как доступность и время отклика Service Desk для каждого канала поступления заявок.
«Астерос» выполняет полный спектр работ в области технической поддержки пользователей, начиная от разработки концепции преобразования существующей службы Service Desk или создания службы поддержки пользователей «с нуля», и заканчивая внедрением необходимых продуктов и решением возникающих технических и организационных задач. Управление инцидентами осуществляется на протяжении всего жизненного цикла и включает:
- прием и регистрацию заявок пользователей по телефону и электронной почте, первоначальную оценку и ранжирование инцидентов
- оказание технической поддержки 1-го уровня и/или перевод заявок на 2-й уровень поддержки
- маршрутизацию заявок исполнителям, отслеживание процесса выполнения заявок
- информирование пользователей о статусе выполнения заявок вплоть до их закрытия
Дополнительный пакет услуг технической поддержки пользователей предполагает также:
- прием и регистрацию заявок по факсу
- расширенную техническую поддержку 1-го уровня, построенную с использованием методов решения проблем
- поддержку 2-го уровня, выполняемую специалистами «Астерос»
- передачу заявок внешним поставщикам услуг (управление эскалацией)
- создание интернет-портала, позволяющего пользователям самостоятельно контролировать статус их заявок
- сбор статистической информации, выпуск регулярных и разовых отчетов
- исследование удовлетворенности пользователей
- проактивное информирование пользователей о наиболее общих и распространенных инцидентах
Система управления запросами, используемая «Астерос», разработана с учетом практик и рекомендаций ITIL и ITSM и функционирует в режиме 24х7, 365 дней в году. Система базируется на решениях HP OpenView Service Desk и BMC Remedy. Многофункциональный центр обработки вызовов построен на платформе Avaya.
Специалисты «Астерос» выполнят интеграцию услуг Service Desk c системами и процессами внешних поставщиков и внутренних служб заказчика, обеспечат поддержку центров обработки данных, рабочих мест и копировально-множительной техники, приложений и систем заказчика. При необходимости осуществляется поставка запчастей и расходных материалов, модернизация существующей ИТ-инфраструктуры.
Аутсорсинг Service Desk особенно эффективен для компаний с большим числом клиентов или ИТ-пользователей, а также для крупных компаний или холдингов, планирующих в ближайшем будущем проведение комплексной модернизации или существенное расширение сферы ИТ. Поэтому решение представляет наибольший интерес для банков, страховых компаний, ретейлеров, транспортных компаний, операторов связи, госструктур и крупных промышленных холдингов.
