Лучшие ИТ-проекты: МРСК Сибири

CIO

25 февраля 2010г.

О компании

Открытое акционерное общество «Межрегиональная распределительная сетевая компания Сибири» — крупнейшая распределительная сетевая компания на территории Сибирского федерального округа. Компания охватывает около 250 районов электрических сетей Сибири и осуществляет транспортировку электроэнергии на территориях республик Алтай, Бурятия, Хакасия и Тыва, Алтайского, Забайкальского, Красноярского краев, Кемеровской, Омской и Томской областей. Образованная в целях эффективного управления распределительным электросетевым комплексом Сибири, компания «МРСК Сибири» включает в себя восемь филиалов: «Алтайэнерго», «Бурятэнерго>», «Горно-Алтайские электрические сети», «Красноярскэнерго», «Кузбассэнерго — РЭС», «Омскэнерго», «Хакасэнерго», «Читаэнерго». В управлении компании также находится «Томская распределительная компания», а «Тываэнерго» является ее дочерним предприятием. Общая численность персонала компании составляет около 18 тысяч человек.

Ежедневно «МРСК Сибири» обеспечивает энергией почти 15 млн человек, а охват территории обслуживания составляет 4 часовых пояса.

Экономика Сибири развивается, энергопотребление региона растет. Одной из стратегических задач компании является интеграция всего распределительного электросетевого комплекса Сибири. Параллельно с этим «МРСК Сибири» работает над пулом других важных задач — стандартизацией основных производственных процессов, повышением экономической ответственности за выполнение стандартов обслуживания потребителей, уменьшением доли изношенных сетей и пр.

Проект

Аутсорсинг технической поддержки ИТ-инфраструктуры «МРСК Сибири».

Поставщик услуги

«Астерос»

Ситуация

Обслуживать ИТ-инфраструктуру «МРСК Сибири», включающую более 250 площадок электросетевого хозяйства, непросто: многие объекты удалены друг от друга на значительные расстояния, что существенно затрудняет процесс ремонта и обслуживания компьютерной и инженерной инфраструктуры.

«Перед „МРСК Сибири“ стояла задача улучшить обслуживание ИТ-систем , — рассказывает Юрий Пшеничников, директор департамента по работе с сектором энергетики компании „Би-Эй-Си“ группы „Астерос“. — Основная проблема заключалась в том, что все ИТ-объекты разбросаны по региону. Это создавало трудности для оперативной доставки запчастей и ремонта оборудования».

При этом от аутсорсинга ждали не только повышения качества обслуживания ИТ-инфраструктуры, но и сокращения расходов. До начала аутсорсингового проекта в штате «МРСК Сибири» работало более 300 ИТ-специалистов , занимающихся поддержкой всей ИТ-инфраструктуры. Они собственными силами осуществляли сервисное обслуживание, не привлекая подрядчиков. При этом отсутствовала единая служба Help Desk, которая распределяла бы заявки на обслуживание и анализировала их выполнение. Соглашение об уровне предоставляемого сервиса (Service Level Agreement, SLA) в «МРСК Сибири» не использовалось. К тому же содержание собственной сервисной структуры в компании такого масштаба связано с большими издержками.

По мнению Юрия Пшеничникова, специфика энергетической отрасли состоит в том, что ИТ-системы зачастую тесно интегрированы в производственные процессы. Поэтому руководство компании может видеть в переводе сервисной службы на аутсорсинг большой риск.

— Момент передачи этой службы от собственного ИТ-подразделения к внешнему поставщику услуг занимает некоторое время, — замечает он, — и формально на этом этапе допускается снижение показателей отказоустойчивости ИТ. Но энергетическое предприятие не может позволить себе допустить эксцессы и даже на час остановить свою деятельность.

Реализация проекта

На различных площадках компании «МРСК Сибири» функционирует множество программно-аппаратных комплексов, бизнес-приложений, бэк-офисных систем. ИТ-инфраструктура энергетической компании поддерживает работу 8 тысяч пользователей и 185 различных программных комплексов. Неотъемлемой частью ИТ-инфраструктуры являются автоматизированные системы управления производством, различные технологические системы, работающие непрерывно. Поэтому на некоторых объектах отказоустойчивость является критически важным параметром. Обслуживанием всего ИТ-хозяйства занимались более 300 человек.

Для выбора компании, готовой взять на обслуживание ИТ-инфраструктуру компании «МРСК Сибири», был объявлен конкурс. Победителем тендера признан «Астерос».

Для «Астерос» обслуживание ИТ-инфраструктуры крупных компаний — далеко не первый проект. В области ИТ-аутсорсинга компания работает уже давно и накопила серьезный опыт. Один из крупнейших ее проектов — аутсорсинг ИТ-инфраструктуры транснациональной пивоваренной компании «САН ИнБев ». В 2005 году глобальный конкурс на аутсорсинг ИТ-инфраструктуры пивоваренных заводов «САН ИнБев », разбросанных по всему миру, выиграла компания IBM, а на территории России в качестве субподрядчика была выбрана «Астерос».

Как правило, передача ИТ-инфраструктуры крупной организации на поддержку аутсорсеру требует немалого времени. Однако в случае с «МРСК Сибири» данный процесс произошел очень быстро. Перед тем как сделать этот шаг, заказчик провел глобальную работу. В течение 2008 года была стандартизирована и унифицирована вся ИТ-инфраструктура компании, подготовлена подробная документация с описанием текущего состояния ИТ-инфраструктуры всех объектов, составлен проект соглашения об уровне предоставляемого сервиса (SLA). Кроме того, заказчик оптимизировал численность персонала собственной сервисной службы.

«Заключению контракта с компанией „МРСК Сибири“ предшествовали переговоры, но глобально подготовиться к вхождению в этот проект времени не было, — вспоминает Юрий Пшеничников. — Мы познакомились с документацией по проекту почти за месяц до старта конкурса. Провести обследование ИТ-инфраструктуры заказчика за такой короткий срок невозможно. Поэтому работа началась сразу „в боевых условиях“. Аутсорсинговый контракт подписали в начале июня 2009 года. А в течение пяти дней параллельно с согласованием и подписанием SLA мы переводили в штат „Астерос“ ИТ-специалистов „МРСК Сибири“, которые прежде работали в сервисной структуре заказчика. ИТ-инфраструктуру „МРСК Сибири“ надо было „подхватить“ без провалов и инцидентов — именно так все и произошло». Краеугольным камнем аутсорсингового проекта стало подписание соглашения об уровне сервиса — SLA, в котором были четко определены зоны ответственности «МРСК Сибири» и «Астерос». Например, заказчик отвечает за развитие ИТ-инфраструктуры и непосредственно разрабатывает стратегические планы в этом направлении. В зоне ответственности аутсорсера — проведение регламентных работ и разработка рекомендаций по локальным улучшениям ИТ-инфраструктуры.

После заключения SLA начался аудит ИТ-активов . «В течение трех месяцев мы провели аудит всей ИТ-инфраструктуры, на основе чего были внесены некоторые доработки в SLA», — рассказывает Юрий Пшеничников. В результате SLA представляет собой пухлый 120-страничный документ, где подробно описываются условия оказания услуг на всех объектах заказчика, вплоть до ПК или коммутатора, который передает учетные данные АСКУЭ.

Чтобы перевести сотрудников сервисного департамента «МРСК Сибири» в штат «Астерос», понадобилось всего пять дней. Лишь незначительная часть персонала была сокращена. В штате заказчика осталось около 40 ИТ-специалистов . Но они занимаются не оперативной поддержкой ИТ-инфраструктуры, а управлением ИТ и сервис-менеджментом .

«Мы постарались сделать так, чтобы для персонала, перешедшего в штат „Астерос“, изменений в худшую сторону не было, — рассказывает Юрий Пшеничников. — Все специалисты переходили с теми же окладами, социальными льготами, которые имели до этого. Работа в „Астерос“ имеет дополнительные преимущества в плане повышения квалификации, поскольку мы инвестируем в обучение нашего персонала».

Затем были заключены договоры на аренду площадей для размещения сотрудников и компьютерной техники. Выгоды этого для «МРСК Сибири» очевидны: компания стала рациональнее использовать свои помещения, так как аутсорсер постарался сократить арендуемые площади.

«Вывод сотрудников заказчика такой большой структуры в штат „Астерос“ — серьезная задача, — отмечает Юрий Пшеничников. — Ни со стороны заказчика, ни с нашей не было жестких рамок, бюрократических процедур. Мы подходили к этому проекту креативно и постарались сделать так, чтобы передача сервиса на аутсорсинг прошла безболезненно для всех участников. Образно говоря, мы смогли на полном ходу поезда заменить в составе один локомотив на другой, и при этом никто не покинул вагонов».

Сразу же после заключения контракта была проведена инвентаризация ИТ-инфраструктуры. «Несмотря на то что нам была представлена подробная документация, необходимо было лично осмотреть объекты обслуживания. В договоре есть пункт об изменении SLA при значительном изменении инфраструктуры. Мы определили показатели, которые назвали „незначительными“; при них наша компания не повышает стоимость услуги, и, соответственно, заказчик может в этих рамках производить определенные изменения».

До 2012 года специалисты «Астерос» будут обеспечивать бесперебойную работу ИТ-инфраструктуры энергетической компании, которая насчитывает 185 программных средств и свыше 20 тыс. единиц вычислительной и сетевой техники. В настоящее время функционирует служба поддержки Help Desk, работает контакт-центр. Помимо формализованных нормативных процедур, существует и неформальное общение, которое позволяет быстро разрешить возникающие трудности. Большинство специалистов, находящихся на местах, способны решить текущие проблемы, но если им необходима замена оборудования либо консультация, то заявки поступают в Help Desk, и силами подрядчика все вопросы, включая поставку запчастей, решаются оперативно.

«Об экономическом эффекте пока говорить рано, ибо подобные проекты демонстрируют свое преимущество, как правило, по прошествии двух-трех лет, — отмечает Юрий Пшеничников. — Потому что первый год — это период становления, когда серьезные изменения могут повлечь за собой потерю качества сервисов. Но за то время, пока наша компания обслуживает ИТ-инфраструктуру „МРСК Сибири“, не произошло ни одного инцидента, который прервал бы работу критичных информационных систем».

В результате аутсорсинга серьезно сократился аппарат управления. Дополнительными плюсами проекта в компании считают освобождение ключевых ИТ-специалистов от решения рутинных задач, связанных с эксплуатацией ИТ-инфраструктуры, и их фокусировку на проектной деятельности, возможность использовать опыт подрядчика для повышения эффективности ИТ-поддержки бизнеса.

— Надежность и качество работы нашей компании являются необходимым условием стабильного развития экономики Сибири, — отмечает Владимир Романов, ИТ-директор «МРСК Сибири». — Мы понимаем, как важно обеспечить устойчивое функционирование распределительно-сетевого комплекса региона, и фокусируем на этом все усилия. Мы не случайно решили передать непрофильную для нашего предприятия функцию по обслуживанию ИТ внешнему исполнителю именно в период экономической нестабильности. По нашим оценкам, аутсорсинг ИТ позволит получить не только прямой экономический эффект за счет сокращения затрат на фонд оплаты труда, налоги и арендную плату. Мы рассчитываем также, что соблюдение единых стандартов качества предоставляемых сервисов в масштабах всей компании повысит надежность нашей ИТ-инфраструктуры.

Возврат к списку


Спасибо за интерес к группе «Астерос»! Чтобы мы могли предоставить вам информацию по теме «Лучшие ИТ-проекты: МРСК Сибири», заполните, пожалуйста, поля «E-mail» или «Телефон».