Внедрение системы управления трудовыми ресурсами для контакт-центра Банка «Тинькофф Кредитные Системы»

Цели проекта

Банк «Тинькофф Кредитные Системы» — это первый российский банк, где все обслуживание, включая продажи услуг и продуктов, работу с долгами и другие банковские операции, происходит через интернет и контакт-центр, работающий круглосуточно 7 дней в неделю во всех часовых поясах. Топ-менеджмент ТКС Банка заинтересован не только в предоставлении высокого качества обслуживания клиентов, но и в создании комфортных условий для операторов, от работы которых зависит репутация и бизнеса банка.

Для повышения эффективности внутренних коммуникаций, удобства работы и лояльности сотрудников руководство ТКС Банка приняло решение о внедрении автоматизированной системы управления трудовыми ресурсами. Партнером по проекту стала группа «Астерос», более семи лет сотрудничающая с ТКС Банком в области развития ИТ-инфраструктуры.

Описание проекта

В рамках проекта была внедрена система управления персоналом Workforce Management от компании NICE.

Преимущества системы:

• Возможность отслеживать график нагрузки и имеющиеся в данный момент операторские ресурсы, а также точно прогнозировать и планировать работу персонала.
• Получение своевременной информации о потоках вызовов и времени обслуживания, что позволяет руководителям реагировать на эти изменения быстро и эффективно.
• Возможность учитывать наличие у каждого оператора нескольких различных навыков и разный уровень владения каждым из них. При этом автоматизация многих трудоемких задач, в частности, составление графиков смен, снижает временные затраты на планирование и оценку работы как отдельного сотрудника, так и всего коллектива.
• Личный кабинет для операторов, где они могут просмотреть всю информацию по расписанию и направить пожелания по корректировке своего графика руководителю.
• Инструмент планирования активности оператора (перерывы, выходные, отпуска, больничные, обучение и т. д.).

Сегодня более 3 500 специалистов контакт-центра оказывают услуги действующим и потенциальным клиентам.

Результаты проекта

• Снижение ротации кадров и сокращение операционных расходов
• Повышение эффективности контроля процессов контакт-центра
• Повышение качества обслуживания клиентов