Робот на своем месте

Стандарт

26 мая 2016г.

Группа компаний «Астерос» завершила крупнейший в России проект внедрения новейших речевых технологий в коммерческом контакт-центре. «МегаФон» первым из федеральных провайдеров, отказавшись от кнопочного меню, предложил клиентам услуги виртуального телефонного консультанта. Робот по имени «Елена» автоматически распознает смысл обращений абонентов, быстро и четко отвечая на их вопросы приятным женским голосом.

Виртуальный консультант в контакт-центре федерального оператора — абсолютная новинка на российском телеком-рынке. Основной целью внедрения «Елены» было снижение затрат колл-центра с одновременным повышением качества и объема обслуживания.

По словам представителей «МегаФона», эти ранее практически взаимоисключаемые задачи с успехом решены. «Елена», понимая вопросы, заданные в свободной форме, может круглосуточно, без перерывов, поддерживать диалог с абонентами почти на 70 тем (от текущего баланса, остатка и пополнения счета до подключения разнообразных услуг) и полностью обслуживать большинство обратившихся пользователей.

Реализованный компанией «Астерос» сервис пока доступен в столичном регионе, но вскоре им смогут воспользоваться абоненты «МегаФона» по всей стране. Результаты внедрения партнеры впервые представили на XV Международном бизнес-форуме Call Center World Forum (CCWF 2016), состоявшемся в конце марта в Москве.

От 1.0 до 2.0

Руководитель по системам самообслуживания ПАО «МегаФон» Станислав Милых в докладе «Опережая ожидания клиентов. Виртуальный ассистент «Елена 2.0» рассказал, что в версии 1.0 система начала работу еще в 2014 году. Тогда, распознав вопрос клиента, она лишь перенаправляла его в соответствующую ветку IVR (interactive voice response). И вот в начале 2016 года сервис вышел на качественно новый уровень. «Елена 2.0» — система, умеющая поддерживать диалог, интегрированная с биллингом и другими клиентскими решениями, способная ответить на большинство типовых вопросов без перевода на оператора.

Уровень распознавания речи в «Елене 2.0» достиг 80%, а уровень автоматизации процесса общения — 55%. По данным «МегаФона», 62% абонентов в Московском регионе решают с помощью «Елены» все задачи обращений. Оператор рассчитывает, что в дальнейшем «Елена» возьмет на себя не менее 70% обращений клиентов. Далее ее возможности будут расширены за счет более глубокой интеграции с бизнес-системами и развития машинного обучения.

Как признался корреспонденту «Стандарта» Станислав Милых, запуская в 2013 году пилотный проект, в компании не были уверены в успехе речевых технологий, но уже по результатам первых опросов пользователей поняли, что голосовой робот востребован и перспективен.

Вместе весело

Для реализации проекта «Елена 2.0» «МегаФон» провел несколько конкурсов, в которых приняли участие ряд иностранных, в том числе американских, компаний. Однако в области IVR нового поколения российские разработчики опередили всех и по цене, и по качеству. В результате синтез голоса «Елены 2.0» реализован на базе разработок российской фирмы «Центр речевых технологий» (ЦРТ), а распознавание речи — на базе решения Yandex SpeechKit. Группа «Астерос» в роли генподрядчика меньше чем за три с половиной месяца осуществила связку продуктов ЦРТ и «Яндекса». Решение реализовано на платформе Avaya, интегрировано с биллингом и другими бизнес-системами оператора, включая аналитические. Команда «Астерос» разработала логику автоматической обработки вызовов и административный интерфейс для сотрудников «МегаФона», создающих сценарии общения «Елены», а также инструментарий для отчетности и аналитики по работе системы распознавания. Посредством визуального интуитивно понятного меню интерфейс позволяет добавить новую ветвь общения, изменить логику обработки запроса, видеть статистику по каждому диалогу. Вносить изменения в голосовое приложение может даже пользователь, не владеющий глубокими техническими знаниями и специальными навыками.

«Год подготовки к проекту был связан прежде всего с исканиями команды „МегаФона“, — говорит Станислав Милых. — Мы обсуждали, как лучше обслуживать конкретные запросы, постоянно меняя требования в техническом задании для интегратора. Желая угодить клиенту, переделывали сценарий пять-шесть раз в рамках одной тематики. В итоге ребята из „Астерос“ очень правильно, быстро и качественно провели интеграцию, воплотив в жизнь наши самые смелые идеи. То есть поставили универсальный речевой движок „Яндекса“ на службу конкретному операторскому бизнесу».

В «МегаФоне» отмечают также, что сотрудничают с группой «Астерос» более 11 лет. В частности, в 2015 году интегратор модернизировал и перевел на единую виртуальную серверную платформу все контакт-центры оператора. У «Астерос» — высший партнерский статус Avaya (Avaya Platinum Partner) и многолетний опыт построения контакт-центров на базе технологий вендора, на оборудовании которого создан и колл-центр «МегаФона».

Русский Siri

По итогам успешного проекта «Астерос» и «Яндекс» создали совместное решение «Виртуальный оператор» для любых контакт-центров с большим объемом типовых запросов.

«В России рынок интеллектуальных систем только начинает развиваться, однако у же первые примеры внедрений, в том числе у заказчиков „Астерос“, доказали высокую эффективность. Широкий диапазон применения решений в коммерческом и государственном секторах делает это направление крайне перспективным», — говорит руководитель отдела поддержки продаж управления «Телефония и контакт-центры» группы компаний «Астерос» Виталий Соломатин. По его с ловам, в проекте д ля «МегаФона» впервые в с тране решение IVR выведено на новый технологический уровень: используя самую прогрессивную на рынке систему распознавания речи и обширный опыт пос троения колл-центров, удалось создать российского виртуального собеседника мирового класса.

В »Астеросе» говорят также, что наглядные преимущества, очевидный экономический эффект и значительный технологический потенциал «Елены» повысили интерес крупных российских рыночных игроков к современным речевым технологиям.

Живым голосом

Руководитель направления речевых технологий «Яндекса» Денис Филиппов в докладе на CCWF 2016 подчеркнул, что среди главных преимуществ речевых технологий на службе колл-центров — высокая степень автоматизации, многоканальность и круглосуточная доступность сервиса, но главное — удовлетворенность клиента, обслуживание которого становится заметно четче и быстрее. Он пояснил, что в речевой комплекс Yandex SpeechKit входят технологии распознавания, семантического анализа и синтеза речи, а также голосовой активации. Их применяют и в собственных сервисах «Яндекса»: «Поиск», «Карты», «Браузер» и «Навигатор». Эксперт уверяет, что внедрение Yandex SpeechKit в современных колл-центрах занимает 3‑6 месяцев, окупаемость составляет 6‑12 месяцев.

«По нашим сведениям, „Елена“ — крупнейший коммерческий проект в области речевых технологий в России, — говорит Денис Филиппов. — Мы вместе с „Астерос“ продолжаем развивать сервис, работая над повышением качества распознавания».

Больше роботов

Уже почти 70% абонентов «МегаФона» в столице и Московской области, позвонивших на номер 0500, общаются с «Еленой». Помимо роста уровня автоматизации и количества операций в каналах самообслуживания оператор отмечает постоянное совершенствование системы и реальное повышение удовлетворенности пользователей. Так, изначально прогнозируя уровень отказов говорить с роботом в 20%, разработчики убедились, что на практике он раза в два ниже. Партнеры продолжают создавать и отрабатывать сценарии для всех категорий клиентов, в том числе для нишевых и приезжих абонентов.

В едином колл-центре «МегаФона» работают более 2,5 тыс. операторов из всех филиалов, обрабатывая около 32 тыс. звонков в су тки. На линии пос тоянно находятся около 200 операторов. Автоматизация позволила одновременно обрабатывать больше звонков и эффективнее использовать персонал.

В «МегаФоне» рассчитывают, что дальнейшее повышение уровня автоматизации позволит заметно снизить количество сотрудников на горячей линии, обучив и перенаправив их на решение сложных проблем абонентов и осуществление продаж. Таким образом, «Елена 2.0» призвана, избавив операторов от монотонного труда ответов на типовые вопросы, повысить их интерес к работе.

Дальнейшее развитие «Елены» кроме развертывания в регионах пойдет по линии расширения сценариев обслуживания, интеграции с дополнительными сервисами (VAS), разработки персонифицированных услуг и пр. «МегаФон» работает также над текстовой версией сервиса, планируя в 2016 году автоматизировать ответы на SMS-сообщения абонентов, а затем вывести общение и в онлайн, создав чат-ботов в мобильных мессенджерах.

Возврат к списку