Внедрение Service Desk

Современные компании имеют сложную ИТ-инфраструктуру, непрерывное функционирование которой на соответствующем уровне является обязательным условием для успешного выполнения компанией своих основных функций. Поддержка этой инфраструктуры в рабочем состоянии является одной из основных функций ИТ-службы. Системы Service Desk позволяют ИТ-службам обеспечить качественное выполнение этой функции.

Компания «Астерос Консалтинг» предлагает полный спектр инновационных решений и услуг по внедрению Service Desk, соответствующих запросам и потребностям заказчиков и учитывающих перспективы развития современных технологий. Service Desk – это совокупность методических и практических рекомендаций, направленных на оптимальную организацию процессов поддержки пользователей, и аппаратно-программного комплекса, реализующего автоматизацию организованных процессов. Системы Service Desk повышают качество предоставляемых услуг путем организации эффективного взаимодействия между подразделениями, предоставляющими услуги, и пользователями услуг. В процессе внедрения производится обследование и реорганизация существующих процессов поддержки пользователей, при необходимости реформирование подразделений, задействованных в процессах поддержки пользователей, автоматизация процессов поддержки пользователей, а также обучение персонала.

Системы Service Desk обеспечивают:

• регистрацию обращений пользователей по вопросам поддержки услуг
• выполнение работ по типовым обращениям
• любые виды коммуникаций с пользователями по вопросам поддержки услуг
• отчётность по затратам времени и средств на выполнение запросов назначение приоритетов запросам в зависимости от типа запроса, конкретного пользователя или других обстоятельств регистрация обращений пользователей по вопросам поддержки услуг
• классификацию и первоначальную оценка обращений
• согласование обращений (при необходимости)
• предоставление консультаций пользователям по типовым обращениям
• передача обращений специалистам и контроль сроков выполнения работ по обращениям
• информирование пользователей о ходе работ по обращениям
• закрытие всех отработанных обращений с обязательным контролем качества их выполнения
• информирование пользователей о крупных сбоях, авариях или о проведении плановых работ
• взаимодействие с внешними сервисными организациями
• формирование и предоставление заинтересованным лицам отчетности, связанной с организацией поддержки пользователей услуг

Service Desk интегрируется с существующими у заказчика системами, такими как:

• системы мониторинга ИТ-инфраструктуры
• системы инвентаризации ИТ-инфраструктуры
• системы обработки и распределения вызовов (приложение Call-центров)

В процессе внедрения специалисты «Астерос Консалтинг» проводят консалтинг и обучение персонала, также возможен аутсорсинг и аренда приложений:

• аутсорсинг службы поддержки пользователей услуг
• аренда приложений Service Desk

Среди наиболее значимых проектов по внедрению систем Service Desk, выполненных «Астерос Консалтинг»:

• Развитие системы ИТ-поддержки ОАО ВымпелКом
• Внедрение сервисных процессов в Альянс Банке
• Система управления заявками на ИТ-услуги в Альфа-Банке