Новости

Создание системы управления ИТ-сервисами в Альянс Банке

Проект по созданию системы управления ИТ-сервисами стартовал в августе 2008 года.

Изначально в банке использовалась система Service Desk собственной разработки. Со временем функциональность системы перестала соответствовать выросшим требованиям банка. Было принято решение о внедрении «промышленной» системы управления сервисами ИТ на основе BMC Remedy.

В рамках первого этапа проекта консультантами «Астерос» была создана система Service Desk и автоматизирован процесс управления инцидентами.

В ходе проекта консультантами «Астерос» проведены работы по:

  • оптимизации ряда процедур банка в соответствии с ITIL;
  • разработке полного набора документов, регламентирующих работу службы поддержки банка;
  • автоматизации всех процессов Service Desk.

Внедренная система выполняет следующие функции:

  • выявление, регистрацию инцидентов, их классификацию и маршрутизацию;
  • мониторинг и диагностику инцидентов;
  • учет и хранение статистической информации об инцидентах и подготовку отчетности.

Ежедневно в системе Service Desk регистрируется порядка 400 запросов.

Качество обработки инцидентов Альянс Банка соответствует мировым стандартам: до 80% запросов закрывается на первой линии поддержки, остальные, более сложные запросы, эскалируются на второй и третий уровни.

Оптимизация процессов Service Desk и внедрение системы позволили сделать прозрачными и более управляемыми расходы на поддержку ИТ и повысить качество обслуживания свыше 4.500 пользователей банка.

Возврат к списку


Спасибо за интерес к группе «Астерос»! Чтобы мы могли предоставить вам информацию по теме «Создание системы управления ИТ-сервисами в Альянс Банке», заполните, пожалуйста, поля «E-mail» или «Телефон».