«Астерос Сервис»: 9 лет успеха

Аналитический банковский журнал

15 сентября 2014г.

Компанию «Астерос Сервис» по праву можно назвать первопроходцем рынка аутсорсинга в России. В августе ей исполнилось 9 лет. За это время она прошла путь от небольшого департамента в группе «Астерос» до самостоятельного успешного бизнеса с клиентами из топ-25 ведущих банков страны. ИТ-аутсорсинг – это всегда вопрос доверия, ведь отдать пусть даже непрофильную часть банковского бизнеса на сторону не просто. Дмитрий Шилов, глава «Астерос Сервис», делится своим опытом, наблюдениями, трендами рынка и рассказывает об особенностях работы с банковским сектором.

— Что сегодня представляет собой рынок аутсорсинга ИТ? Как он изменился с 2005 года?

Дмитрий Шилов
Руководитель бизнес-единицы «Астерос Сервис»

Дмитрий Шилов: В середине 2000-х годов разговоров вокруг аутсорсинга было много. Идея возможности передачи части ИТ-функционала «на сторону» вызывала очевидный интерес, как у заказчиков, так и у поставщиков услуг. Поэтому ИТ-интеграторы в едином порыве ринулись развивать это направление у себя в компаниях. Не стала исключением и группа «Астерос» (ранее Би-Эй-Си), которую с уверенностью можно назвать одним из первопроходцев рынка аутсорсинга в нашей стране. С самого начала своей деятельности мы продвигали услуги поддержки рабочих мест пользователей и направление по ремонту аппаратной части. Тогда заказчики готовы были обсуждать, в основном, тот функционал, который оказывает не самое сильное влияние на устойчивость бизнеса, потому как с ним легко «расстаться», отдав его внешнему провайдеру, и сконцентрироваться на вопросах тактического и стратегического характера.

За 9 лет ситуация конечно изменилась: заказчики научились оценивать положительное влияние аутсорсинга на развитие бизнеса и в тоже время стали более требовательны к внешним провайдерам услуг. Текущая экономическая ситуация, на мой взгляд, способствует тому, что даже самые сильные игроки серьезно задумываются о построении кост-эффективного ИТ сервиса в своих организациях. Сегодня наши клиенты сами приходят к нам и предлагают участвовать в совместных проектах. И очень здорово, что банки сменили свое осторожное отношение к ИТ-аутсорсингу и готовы потреблять новые форматы услуг.

— Какие клиенты наиболее требовательны к ИТ- аутсорсеру?

Дмитрий Шилов: ИТ для любой компании является фундаментом, на котором строятся бизнес- процессы. Поэтому мы, как поставщик услуг ИТ- аутсорсинга, совершенно четко отдаем себе отчет, что входя в любой проект, мы должны обеспечить услугу, которая поможет бизнесу в чем-то выиграть: получить новый уровень качества, снизить затраты, обеспечить доступ к экспертизе, снизить временные затраты на развертывание новых проектов и т.п. Мы также понимаем, что клиент всегда сравнивает нас со вариантом “а как это функционировало бы, если бы ИТ-услуги оказы- вало внутреннее подразделение”. В этом смысле крайне важно работать так, чтобы быть для заказчика “своими”, работать на уровне, а зачастую лучше внутренних подразделений. И эта задача едина для клиентов любой отрасли. Бизнес наших заказчиков напрямую зависит от ИТ-сервиса, это аксиома.

Я бы в первую очередь рассматривал не тип клиента, а тип сервиса, который потребляется заказчиком. Понятно, что чем более значим для бизнеса ИТ-сервис, тем более высокие требования к его поддержке. Для нас это означает, что чем выше риски для бизнеса при передаче ИТ-функционала на аутсорсинг, тем больше требований мы должны соблюдать.

Одними из наиболее трепетно относящихся к услугам аутсорсинга можно назвать представителей финансового сектора, и это вполне объяснимо: банки со всех сторон окружены регуляторами, начиная от информационной безопасности, заканчивая серьезной отчетностью. Когда мы берем ИТ- функционал на аутсорсинг, мы, естественно, также соблюдаем все эти требования.

— Очевидно, это не самый «удобный» вопрос, но случалось ли вам ошибаться? Возможно, со стороны клиента была неточная постановка задачи или проект пошел несколько иначе, чем было запланировано?

Дмитрий Шилов: Начнем с того, что аутсорсинговый проект успешен, когда обе стороны готовы к этому. От заказчика в первую очередь требуется процессная готовность. Если все процессы выстроены, то, собственно, принадлежность ресурсов, которые отвечают за их исполнение, уже не так важна - проект можно выполнить как своими силами, так и отдать на сторону. Поставщик в свою очередь должен быть профессионалом в конкретном виде услуг. Времена, когда аутсорсер рассматривался как мастер на все руки, постепенно уходят в прошлое. Рынок неизменно диктует свои требования к поставщику услуг: быть «заточенным» не только под конкретный тип сервиса, но и под специфику клиента.

Чем выше зрелость рынка, тем выше вероятность положительного исполнения аутсорсинговых проектов. Конечно, так было не всегда. Когда мы только начинали работу на этом рынке, нам хотелось попробовать свои силы в разных проектах. Часть из них, к сожалению так и “не взлетела”. И это нормально. Так и должен идти процесс взросления: без ошибок не обрести опыта. Сейчас мы делаем ставку на то, что получается у нас лучше всего. Мы ориентируемся на длительные отношения, именно поэтому 80% заказчиков, придя к нам однажды, потом продолжают сотрудничать именно с нами. При этом совсем не обязательно, что услуга неизменна на протяжении всего своего срока жизни, как раз наоборот: бизнес заказчика меняется в зависимости от внешних условий и вместе с этим трансформируется наш сервис. Но это скорее эволюционный процесс, чем неправильная постановка задачи на старте проекта.

— Какие бизнес-процессы и функционал своих ИТ-подразделений банки более охотно отдают на аутсорсинг, чем предпочитают заниматься самостоятельно и почему? Что может помочь банкирам решиться на работу со сторонним подрядчиком в области поддержки работы информационных систем или оборудования?

Дмитрий Шилов: Исторически сложилось так, что к аутсорсингу часто относят задачи, связанные с заказной разработкой ПО и его внедрением. Да, это довольно приличный сегмент ИТ-услуг, и он крайне востребован в банковской среде. Но я бы хотел оставить данный сервис за скобками, так как он по своей природе имеет проектную основу, то есть достаточно явно ограничен временными рамками. Аутсорсинг в чистом виде базируется на конкретных процессах и условно не ограничен во времени. С этой точки зрения все, что связано с эксплуатацией ИТ-инфраструктуры, и является сервисом. Именно о данном виде услуг я хотел бы поговорить в первую очередь. Наш опыт показывает, что наиболее охотно банки расстаются с функционалом, в основе которого лежит исполнение рутинных, формализуемых и довольно легко отчуждаемых операций. Это позволяет заказчику четко определять затраты на обеспечение конкретного процесса, передать все риски, связанные с владением штатом персонала, провайдеру услуг. Кроме того, ИТ-аутсорсинг позволяет заказчику разгрузить не только собственных специалистов, но и менеджмент.

Среди наших заказчиков наиболее популярными стали услуги, связанные с поддержкой рабочих мест пользователей, с размещением оборудования в ЦОД и арендой оборудования, сервис инженерной инфраструктуры, а также аутсорсинг службы ServiceDesk. Кроме того, конкретно для банковской отрасли мы предлагаем продукт “Поддержка систем банк-клиент”. Банкам, которые хотели бы получить экономический эффект от снижения затрат на поддержку централизованной ИТ-инфраструктуры мы готовы предложить сервис связанный с построением и дальнейшей эксплуатацией таких систем. В частности, мы имеем опыт поддержки инфраструктуры для АБС и систем процессинга.

— А как решаются вопросы, связанные с информационной безопасностью?

Дмитрий Шилов: В банковской среде этот вопрос актуален вдвойне. Поговорим об этом на примере сервиса предоставления ИТ- инфраструктуры и ее эксплуатации для банковских систем. Как это выглядит? Аппаратные комплексы находятся в современном ЦОД, несанкционированный доступ в который просто невозможен. В дата-центре постоянно ведется видеонаблюдение, видеозапись хранится минимум три месяца. Если говорить об информационной безопасности, то ее обеспечивает комплекс специальных технологических систем. Все они прошли соответствующую сертификацию и полностью удовлетворяют требованиям, которые Visa и MasterCard предъявляют к участникам финансового рынка. Уровень защищенности – это опция, и заказчик может выбрать себе именно тот, который необходим для его данных. Основной принцип при этом таков: защита информации не может стоить дороже самой информации. В рамках отношений между компаниями безопасность гарантируется соответствующими соглашениями и финансовой ответственностью поставщика. Дополнительно мы предлагаем нашим заказчикам возможность проверки собственными службами безопасности наших сотрудников, участвующих в процессе оказания услуг, собеседования с профильными менеджерами и заключения индивидуальных соглашений о неразглашении информации. В зависимости от того, что включает в себя услуга, мы готовы совместно с заказчиком спроектировать и реализовать комплекс мероприятий, отвечающих конкретным требованием той или иной компании.

— Каким образом рассчитывается эффективность от сотрудничества с аутсорсинг-провайдером? Какие показатели используете вы, ваши клиенты?

Дмитрий Шилов: Эффективность, с моей точки зрения, это оценка баланса цены и качества. Что касается стоимости услуг, она должна быть конкурентной по сравнению с другими поставщиками услуг и, главное, с внутренней службой заказчика. Стоимость — очень важный драйвер, особенно в текущих экономических условиях, но не всё ограничивается деньгами. Важно то, что заказчик в итоге получит за эти деньги. Естественно, каждая услуга оцифровывается, а её качественные параметры закрепляются в SLA. Таким образом, клиент получает возможность формальной оценки качества сервиса. Но с моей точки зрения это не главное. Мы ставим для себя целью максимально длительное взаимовыгодное сотрудничество, а значит, никакие формальные документы не ограничивают оценку качества нашей работы, она всегда за границами формализма. Удовлетворенный услугой клиент, заключающий договор на очередной этап или приобретающий новую услугу, — лучший критерий оценки.

— Расскажите о самом интересном или крупном проекте «Астерос Сервис» в банковской сфере. Какой пример можно назвать действительно показательным?

Дмитрий Шилов: По соображениям конфиденциальности я не могу раскрыть имя клиента, но сам проект действительно является для нас показательным. Речь о заказчике из ТОП-3 в банковском сегменте, где мы реализуем аутсорсинг услуг поддержки систем банк-клиент. Я и сейчас иногда встречаюсь с руководителями банка, которые в начале проекта сомневались в том, что аутсорсинг для такой мощной организации будет успешным. Должен сказать, этот настрой коллег из банка сформировал особый интерес и желание сделать все возможное для достижения успеха.

Так, еще осенью 2009 г. мы запустили сервис в Москве, который включал в себя только ограниченное количество операций, а уже сегодня работаем на территории всей страны и поддерживаем более 600 000 клиентов банка. Проект пережил несколько фаз своего развития и на сегодняшний день является очень зрелым.

Сотрудники «Астерос» на ежедневной основе являются фронтлайном для клиентов банка. От того, насколько успешно мы взаимодействуем с ними, зависит, в том числе, объем корпоративного бизнеса банка. Такая вот ответственность. В этом году мы отмечаем пятилетие сотрудничества и уверены, наши отношения продлятся еще не один год.

— Так в чем «рецепт успеха»?

Дмитрий Шилов: Во-первых, в том, что наша команда всегда стремится сделать больше, чем предполагает контракт или SLA, для большинства из нас идея “Каждый день мы делаем сервис лучше” является мощным стимулом в работе. Во-вторых, мы – ровесники рынка, и мы верим, что способны предложить заказчику именно то, что ему нужно. В-третьих, в основе нашего успеха лежит перспектива выстраивания длительных и доверительных отношений – это важнейший принцип нашего бизнеса.

— Хорошо, на какие направления аутсорсинга вы делаете ставку сегодня?

Дмитрий Шилов: Сегодня в «Астерос Сервис» существует три самостоятельных направления. Первое направление - услуга технической поддержки пользователей. Оно работает с 2005 года и является самым опытным и мощным, здесь трудятся более 200 сотрудников. Второе направление – поддержание централизованной инфраструктуры и услуг ЦОД, специалисты которого обеспечивают работу серверного оборудования, систем передачи голоса и данных. Направление появилось в 2009 году и уже сегодня мы сформировали уникальную экспертизу, которая востребована у наших заказчиков и которую они используют для поддержки своего бизнеса на ежедневной основе. Более половины клиентов – банки. Я рекомендую эту услугу в первую очередь для некрупных рыночных игроков, которым почти всегда выгоднее получить доступ к экспертизе внешнего поставщика услуг, чем держать пул собственных специалистов, системных администраторов. Третье и самое новое направление – поддержка инженерной инфраструктуры, действующее с 2010 года. Но и здесь мы уже успели зарекомендовать себя с правильной стороны. Так, уже почти пять лет мы эксплуатируем инженерные системы офисных помещений (более 20 этажей) и ЦОД крупнейшего банка страны. В рамках этого же направления во время Олимпиады в Сочи наша команда полностью отвечала за поддержку ИТ-инфраструктуры, построенной другим подразделением группы - «Астерос Инжиниринг и ИТ-инфраструктура». Почти 3 месяца служба эксплуатации Астерос трудилась в Олимпийской деревне и, безусловно, внесла свой вклад в успех такого грандиозного мероприятия, как Олимпийские игры в Сочи. P>— Каким вы видите «Астерос Сервис» через пять лет? Как планируете нарастить объемы?

Дмитрий Шилов: Рынок аутсорсинга и ИТ-услуг в целом становится зрелым, и наши заказчики более внимательно подходят к решению задач, которые могут быть реализованы с помощью аутсорсинга. Потенциальный клиент хочет получать «правильную» услугу в лице «правильного» партнера, поэтому сейчас нам как никогда важно сфокусироваться на том, что мы умеем делать хорошо. На мой взгляд, объем услуг не всегда является единственным определяющим фактором, очень важно качество. Выделяться среди других поставщиков более качественным сервисом, выстраивать длительные доверительные отношения, становиться надежным партнером для наших заказчиков – так работает «Астерос Сервис» сейчас, и этим путем намерен идти в будущее.

Возврат к списку