Преимущества ИТ в авиации «смазывает» человеческий фактор

CNews

14 апреля 2009г.

Отрасль авиаперевозок изначально очень высокотехнологична и развивается в первую очередь в соответствии с общемировыми стандартами и требованиями. Сложность структуры бизнес-процессов здесь многократно усиливается высокой ответственностью. При постоянно возрастающем потоке пассажиров малейший сбой в передаче информации может повлечь катастрофические (в самом буквальном смысле) последствия. Соответственно, эта отрасль традиционно предъявляет очень высокие требования к ИТ-инфраструктуре – как перевозчиков, так и аэропортов, поставщиков транспортных средств, ремонтных служб и пр. Вместе с тем, она включена в глобальные экономические процессы и неизбежно вовлекается в общемировые тренды (в том числе информатизации), обусловленные глобализацией, ужесточением конкуренции и, собственно, быстрой динамикой рынка.

Бурный рост пассажирских и грузовых перевозок предъявляет, с одной стороны, высокие требования к оптимизации использования и обслуживания транспортных средств (при том что качество здесь не то что не должно снижаться, а напротив, постоянно должно расти). С другой стороны, в гражданской авиации формируются и повышаются требования к клиентоориентированности бизнеса авиакомпаний и аэропортов. Кроме того, этот сектор также включился в общемировой консолидационный тренд и переживает многочисленные сделки слияний и поглощений. Все эти новые фокусы авиабизнеса в последние годы формировали и новые требования к ИТ. Развивая и постоянно модернизируя свои ИТ-инфраструктуры, повышая их безопасность и обеспечивая надежность, авиакомпании параллельно начали искать в ИТ способ повышения своей эффективности и конкурентоспособности, снижения издержек, оптимизации бизнеса и в целом его управляемости.

Рейтинг CNews: ИТ в авиации

Полный рейтинг

«Основным двигателем ИТ в авиации в последние годы была серьезная конкуренция, - считает Андрей Черемных, директор департамента по работе с сектором транспорта и авиации компании «Би-Эй-Си» группы «Астерос». Утрируя, можно сказать, что услуги по перевозке у операторов более или менее одинаковы, тогда как новые сервисы, которые повышают уровень комфорта для пассажиров и сказываются на их привлечении, строятся именно на ИТ. Вместе с этим предприятия авиационного сектора стремятся увеличить доходы и одновременно сократить расходную часть. Достигается это в том числе принципиально новым подходом к управлению ресурсами компании. Например, создание оптимального полетного плана с помощью специализированной ИТ-системы позволяет получить экономию до нескольких миллионов рублей в год. Без развитой ИТ-инфраструктуры невозможно было бы наладить совместную работу разветвленной сети филиалов авиакомпаний».

«Наблюдавшийся в последние годы значительный рост эксплуатационных расходов (особенно затрат на авиакеросин) на фоне невозможности "в лоб" переложить рост издержек на потребителя, увеличив стоимость услуг, приводит к необходимости снижать издержки и повышать эффективность - в том числе и средствами ИТ, - комментирует Руслан Демидов, заместитель генерального директора компании ВСС-Москва. - Кроме того, развитие рынка требует от игроков быстро реагировать на его изменения, оперативно предлагая клиентам новые сервисы. Все это невозможно без наличия гибкой, масштабируемой, отказоустойчивой ИТ-инфраструктуры».

Кроме того, в последние годы российские перевозчики были сосредоточены на обновлении флота. Рост авиаперевозок, требования безопасности полетов и накопленный износ техники привели к тому, что, по некоторым оценкам, заказы российских авиакомпаний на закупку новых судов составляли в 2008 г. около 10 млрд долл. Главными заказчиками выступали крупные компании – "Аэрофлот", S7 и пр. Обновление основных фондов и рост парка самолетов требовали существенного повышения контроля над расходованием собственных и заемных средств – и новых информационных систем.

В условиях роста цен на топливо а, значит, и автоматического повышения себестоимости перевозок, приоритетными задачами отечественных авиакомпаний оставались обеспечение высокого уровня сервиса для пассажиров и безопасности полетов, поддержание в отличном состоянии авиапарка, а также еще до недавнего времени экспансия. Сейчас, в изменившихся рыночных условиях, когда на путешествиях и командировках начинают экономить, отрасль готовится к спаду, и тем более авиакомпании заинтересованы в сохранении и повышении лояльности клиентов. Не менее (если не более) важно при этом сократить издержки и в принципе – суметь сохранить бизнес. Определенные надежды в этой связи возлагаются и на ИТ. «Авиационная индустрия зависима от ИТ, - говорит Андрей Черемных. - Уверен, что высокие технологии содержат в себе колоссальный потенциал для того, чтобы создать базу для будущего роста объема пассажирских перевозок и выжить в текущей ситуации».

«Сейчас значимость ИТ для повышения конкурентоспособности авиакомпании только возросла: пассажиропоток падает на 15-20% ежемесячно, значимого снижения цен на авиакеросин не наблюдается, растет стоимость и снижается доступность кредита на фоне необходимости радикально обновить парк самолетов – в этих крайне непростых условиях приходится действовать авиакомпаниям сейчас, и без адекватной вызовам времени ИТ-инфраструктуры не обойтись», - считает Руслан Демидов.

В целом информатизация авиасектора в России продолжает идти по пяти направлениям – информатизация авиакомпаний, информатизация аэропортов, синхронизация информационных систем авиакомпаний и аэропортов, синхронизация информационных систем аэропортов и других объектов транспортной инфраструктуры (например, железнодорожных вокзалов), обеспечивающих доставку пассажиров в аэропорт и синхронизация информационных систем аэропортов с информационными системами компаний, предоставляющих аэропортам дополнительные услуги.

Нужно отметить, что в ряде случаев информационные системы аэропортов и авиакомпаний изначально строились как нечто единое, целостное, и этот факт существенно облегчает процесс синхронизации. Классический пример – системное взаимодействие международного аэропорта «Шереметьево» и «Аэрофлот – Российские авиалинии». Изначально оба юридических лица представляли собой единое целое – авиакомпанию «Аэрофлот», а затем, в 1996 году, разделились на две независимые компании. Информационная система этих компаний была единой. После разделения «Аэрофлот» остался базовой авиакомпанией для аэропорта «Шереметьево» и, несмотря на то, что информатизация каждой из компаний идет с тех пор своим путем, уровень синхронизации информационных систем этих компаний, тем не менее, остается высоким.

Андрей Черемных отмечает, что гражданская авиация всегда была активным пользователем информационных технологий. «В последние 3-5 лет этот сектор совершил колоссальный рывок в сфере применения инноваций. Например, еще три года назад мало кто верил, что в России возможно широкомасштабное использование электронных билетов. А уже сейчас крупные авиакомпании продают больше 10% билетов через сайт. Практически все крупные авиаперевозчики имеют системы самостоятельной регистрации пассажиров, эти системы также установлены во многих аэропортах. Принципиально меняется подход к поддержанию летной годности, что было бы невозможно без ИТ», – считает эксперт.

В воздухе

Говоря в общем, информационные системы внедряются транспортными предприятиями для управления тремя основными группами активов: основными средствами, финансовыми ресурсами, человеческими ресурсами. Необходимость управления рисками и минимизации издержек в течение жизненного цикла актива или стремление к максимизации отдачи актива с точки зрения бизнеса требуют постоянного совершенствования бизнес-процессов, что в свою очередь, ведет к росту скорости их протекания. В любой же транспортной отрасли эта скорость определяется также ростом глобальных пассажиропотоков. Увеличение пассажиропотока требует минимизации времени нахождения в порту каждого пассажира – а это, прежде всего, упрощение, ускорение и индивидуализация процессов регистрации, а также минимизация времени, которое затрачивается на пересадку с одного рейса на другой.

Сегодня достижение общемировых стандартов ведения авиабизнеса практически невозможно без внедрения базовых модулей ERP-систем, отвечающих за управление соответствующими группами активами. От степени взаимосвязанности баз данных и модулей, управляющих базами данных, по различным направлениям контроля (пассажиропотока, грузопотока, рейсов, ремонтов, финансовых потоков и т.д.) зависит конечное качество управления транспортной компанией. На основании количества зарегистрированных, отправляющихся и прибывающих пассажиров должны формироваться аналитические отчеты о загруженности рейсов, которые позволяют интерпретировать изменения в финансовом состоянии компании за отчетные периоды. Техническое обслуживание основных средств может проводиться на предварительной стадии (до возникновения поломки), на стадии ликвидации поломки, либо как часть инженерного проекта.

В целом процесс информатизации российских авиакомпаний идет по пути внедрения отдельных систем различных поставщиков, удобных для конкретных групп бизнес-процессов. Параллельно с этим крупные игроки стремятся к внедрению «тяжелых» ERP-систем, предлагаемых SAP или Oracle (при этом нишевые системы должны обладать достаточной гибкостью для успешной интеграции с ними).

Ключевые направления с точки зрения управления авиапредприятием

Направление Данные для информационной системы
Пассажиропоток сколько пассажиров приобрело билеты на данный рейс, сколько пассажиров прошло регистрацию на данный рейс
Грузопоток количество багажа (груза), оформленного на данный рейс
Рейс факты завершения регистрации на рейс, отправки рейса, прибытия рейса, диспетчерское управление во время рейса
Загруженность ангаров сколько транспортных средств находится в ангарах, какие ангары пустуют, какие ангары требуют ремонта и дополнительной комплектации
Ремонты и техобслуживание контроль плановых и фактических дат проведения плановых ремонтов и технического обслуживания транспортных средств
Финансы оперативный учет доходов и расходов (в том числе на ремонт и техническое обслуживание), оперативный учет и оперативное планирование финансовых потоков

Источник: CNews Analytics, 2009

ERP-системы призваны решать задачи привязки оперативных параметров полета – времени, скорости, высоты - к потребности самолета с конкретной конфигурацией в ресурсах и материалах для оперативного ремонта и технического обслуживания. Таким образом, основная задача ERP в авиации – это интеграция трех крупных процессов: управления полетом, управления ремонтами (в том числе управление ангарами) и управления жизнедеятельностью остальных служб авиакомпании. В частности, как для любой компании, необходимо обеспечить автоматизацию и взаимосвязь бухгалтерского, налогового и управленческого учетов.

Как уже говорилось, все более важным звеном в информатизации обслуживающих подразделений становятся модули, отвечающие за работу с клиентами. Это и регистрация пассажиров, и ответы на вопросы о времени прибытия рейсов, и телефонное бронирование билетов, а также поддержание возможности заказа билетов через интернет, с постепенным отходом от бумажных носителей. Наконец, это одна из важнейших, как выяснилось в последнее время, проблем – учет багажа. Так, по данным SITA, потери багажа в 2007 году по сравнению с 2004 годом возросли примерно на 20%. К сожалению, это одно из свидетельств того, что современные информационные системы, несмотря на оптимизацию многих бизнес-процессов, все же не позволяют полностью устранить человеческий фактор, который с ростом пассажиропотока начинает влиять все сильнее. Возможно, отчасти причина кроется в нарастающей асинхронности между сложностью систем и скоростью подготовки специалистов для их полноценного использования.

ИТ-системы в авиакомпаниях мира

Компания Страна Решение
Зарубежные авиакомпании
Air France Франция mySAP ERP (финансы, учет, бюджетирование, MRO)
Sirax AirFinance Platform (Lufthansa Systems) – биллинг
Vision64 (Metrix Systems) –CSM, управление ИТ-активами
OnAir - мобильная связь на борту (sms, mms, e-mail)
Air India Индия Oracle E-Business Suite
Alitalia Италия SAP ERP, CRM
Sirax (Lufthansa Systems) –финансы
MicroStrategy Business Intelligence Platform – аналитика, BI
AMOS (Swiss Aviation Software) - MRO
American Airlines США SAP ERP
Infor CRM Epiphany
Assess Systems – cистема подбора персонала
RADAR (Revenue Account Data Access Resource: Sybase, Sun, Computer Associates) – хранилище данных
IBM Websphere
Gogo Inflight Internet (Aircell) – WiFi на борту
Austrian Airlines Австрия mySAP Business Suite (финансы, HR, SRM, CRM)
Business Information Warehouse BW Cognos – BI
Star Alliance CITP – Amadeus – регистрация, оформление билетов и пр.
Changepoint (Compuware) – управление ИТ-проектами
British Airways Великобритания SAP ERP MRO
Oracle HR
Altéa Customer Management Solution (Amadeus) – система резервирования, система регистрации
Airfare Insight (SITA) - система мониторинга рыночных тарифов на авиаперевозки
SAN (CA) – мониторинг ИТ, хранилище данных
CommuniGate Pro (CommuniGate Systems) – email на борту
China Eastern Airlines Китай Oracle E-Business Suite (финансы)
Delta Air Lines США SAP ERP MRO
Gogo Inflight Internet (Aircell) – Wi-Fi на борту
ActiveMatrix (Tibco) - CОА
Finnair Финляндия IFS Applications (управление авиапарком и обслуживанием, ремонтом техники -MRO)
SAP – финансы, HR
HMY Airways Канада SITA
Japan Airlines Япония SAP ERP, SAP NetWeaver
Lufthansa Германия SAP NetWeaver, SAP R/2 -->SAP R/3, SAP BW
Saudi Arabian Airlines Саудовская Аравия SAP MRO
Singapore Airlines Сингапур SAP ERP
Ryanair Ирландия SAP ERP – финансы, управление активами
OnAir – использование мобильной связи на борту (sms, mms, e-mail)
Scandinavian Airlines (SAS) Швеция SAP ERP
IFS Applications (Maintenance, HR, Distribution)
SAS Business Intelligence
Tibco Enterprise Message Service, Tibco BusinessWorks - СОА
Skyservice Airlines Канада APIS AQQ (SITA) - система предотлетного контроля
Valley Air Express США SITA
Российские авиакомпании
AiR Union (Домодедовские авиалинии, Самара, Красэйр, Омскавиа, Сибавиатранс) Россия Галактика ERP
Siebel (Oracle)
TAIS Airline Solution
S7 (Cибирь) Россия Oracle E-Business Suite (бухгалтерия, финансы, логистика, техобслуживание, склад, аналитика)
ЕМС Documentum
Аэрофлот Россия SAP R3 (бухучет, отчетность, склад) HP Open View (мониторинг ИТ) IBM WebSphere
Вим-Авиа Россия SAP ERP
Lido FMS (Lufthansa Systems) – система управления полетом
Калининградавиа Россия Галактика ERP
ГТК Россия Россия Microsoft Business Solutions-Axapta
ЮТэйр Россия SAP ERP (бухгалтерский и управленческий учет, бюджетирование, HR)

Источник: CNews Analytics, 2009

Помимо ERP, другая критически важная аббревиатура для современной авиакомпании – CRM. В условиях битвы буквально за каждого клиента каждый перевозчик стремится обеспечить своим пассажирам наиболее позитивный опыт взаимодействия – и персонализированный сервис. Последний предполагает анализ многих показателей по каждому клиенту – как часто летает, по каким направлениям, какие сервисы использует на борту и пр. Исходя из накопленной информации, можно делать специальные предложения для, например, наиболее доходных клиентов, организовывать точечные акции распродаж, делать скидки и предоставлять бесплатные билеты при наличии накопленных баллов/миль и пр. CRM-система считается мощным инструментом повышения лояльности. Однако, увы, в реальности лояльность клиента окончательно формируется по итогам полета – т.е. при условии непотерянного багажа, незадержанных регистраций и вылета, комфортных условий на борту или тем, как авиакомпания находит выход из форс-мажорных ситуаций. И здесь вновь все упирается в человеческий фактор, который далеко не всегда оказывается на высоте.

Инновационным направлением мирового рынка программного обеспечения для авиапредприятий становится модель SaaS (Soft as a Service, "софт как услуга"). Так, компания SITA предлагает авиакомпаниям такую форму аутсорсинга программного обеспечения бронирования и продажи билетов, а также обмена информацией между аэропортами. Авиакомпания платит за аренду ПО исходя из количества совершенных трансакций – количества забронированных и выкупленных билетов.

Необходимо отметить, что общая тенденция перехода на открытые системы самообслуживания пассажиров и IP-сети вызывает рост бюджетов авиакомпаний на информационную безопасность. Так, проблемами информационной безопасности, по данным поставщиков, на сегодняшний день озабочены свыше 80% авиакомпаний во всем мире.

Приоритетом №1 всех авиакомпаний была и остается поддержка процессов, связанных с продажами, считают в «Астерос». Поэтому сегмент решений для автоматизации этих процессов один из самых динамично развивающихся. Серьезный спрос наблюдался на ИТ-инструменты, предназначенные для мониторинга состояния воздушных средств и оперативного исправления неисправностей.

«Главным ограничением масштабного проникновения ИТ в сектор авиации выступали бюджеты. В прошлом наблюдался существенный рост цен на топливо, авиакомпании были вынуждены сокращать инвестиции во многие проекты несмотря на рост перевозок. Сейчас снизилась стоимость керосина, и уменьшилась общая доля затрат на топливо, но происходит это на фоне падения объема перевозок, и ИТ-бюджетам опять не повезло, - комментирует Андрей Черемных. - Следующим фактором можно отметить то, что в процессе перевозки участвует большое количество различных компаний – это агенты, аэропорты, авиакомпании. Если авиакомпания применяет какое-либо новшество, то оно должно быть интегрировано в системы других участников. Для этого должны быть выработаны определенные отраслевые стандарты, которые, к сожалению, пока отстают от инициатив игроков рынка».

На земле

Аэропорты также переживают бум внедрения ИТ. К этому их подталкивают не только соображения повышения эффективности работы, но и вводимые во всем мире электронные билеты, системы онлайн-регистрации пассажиров, развитие трансферных перевозок. Еще один стимул информатизации здесь, по мнению «Астерос», в том, что аэропорты стремятся получать доходы от неавиационной деятельности, оказывая ИТ-услуги пассажирам, авиаперевозчикам и другим компаниям, которые осуществляют деятельность на их территории. Все это диктует строгие требования к отказоустойчивости систем и их производительности.

Новым мировым стандартом услуг аэропортов становится предоставление пассажирам возможности самостоятельной регистрации и получения оперативной информации через киоски. По данным опроса SITA, проведенного совместно с Airline Business and Airports Council International (всего было опрошено 200 операторов крупнейших аэропортов мира), приоритетными задачами для аэропортов день являются самообслуживание пассажиров при регистрации и управление багажом. Данные задачи побуждают к инвестированию в соответствующие ИТ (удаленная регистрация, киоски для регистрации, мобильные решения и другие системы обслуживания пассажиров вне аэропорта с целью избежать скопления людей). Приоритетность перечисленных задач обусловлена растущим пассажиропотоком и объемом перевозимого багажа, а также проблемами безопасности. Аэропорты предполагают внедрять системы биометрического пограничного контроля, системы видео наблюдения и т.д. Кроме того, аэропорты планируют вложения в новую навигационную систему Geographic Information Systems (GIS), диспетчерские системы, системы совместного принятия решений (CDM- Collaborative Decision Making) во время полета.

Исследование SITA показало, что 52% аэропортов мира имели в 2007г. киоски самостоятельной регистрации, а еще 20% предполагали создать их в ближайшие годы. Регистрацию вне территории аэропорта поддерживало 28% аэропортов, и 42% планировали внедрение такого сервиса. В частности, Китай для приема гостей Олимпиады заключил договор с SITA на информатизацию нового терминала пекинского аэропорта. Внедряемое решение – Airport Connect CUTE. К единой информационной системе подключены 330 стоек регистрации и 50 киосков самостоятельной регистрации CUSS. Стоимость проекта составила 3 млрд долл., увеличение пропускной способности аэропорта – 30 млн пассажиров в год (текущая пропускная способность аэропорта – 50 млн пассажиров в год).

Российские аэропорты – по крайней мере, двух столиц – стремятся не отставать. Так, активную ИТ-стратегию реализовывал аэропорт «Шереметьево». В нее входило, в частности, внедрение ERP-системы SAP (модули бухгалтерского учета, учета основных средств и материальных запасов, бюджетирования и управления персоналом). В 2001 году была внедрены система Multi-User System Environment (MUSE), расширяющая регистрационные возможности пассажиров разных авиакомпаний и система регистрации пассажиров и багажа SEATS. Поставщиком системы MUSE выступила американская компания ARINC, поставщиком системы SEATS – британская компания Videcom. Система MUSE позволила существенно повысить пропускную способность терминала, так как появилась возможность на одних и тех же стойках проводить регистрацию пассажиров разных авиакомпаний. Lufthansa смогла быстро установить в аэропорту собственные киоски саморегистрации, а в конце 2007 года такие же киоски установил «Аэрофлот». Кроме того, MUSE позволила произвести синхронизацию с информационной системой Савеловского железнодорожного вокзала и дала возможность пассажирам зарегистрироваться на рейс и сдать багаж по прибытии на вокзал.

Развивается направление выдачи электронных билетов. Поставщиком систем электронного билетооформления – АРС «Сирена-Трэвел» и АСБ «Сирена-2000» выступает «Сирена-Трэвел». Примерно в то же время была внедрена система расчета центровочных параметров самолетов WB-Гарантия, разработанная российским Центром авиационной сертификации. Цель внедрения – оптимизация загрузки груза и багажа в самолетах различных типов.

Силами внутреннего ИТ-подразделения (дирекции по ИТ) была разработана система «Синхрон» для планирования расписания рейсов и обслуживания рейсов, а также анализа статистических данных. Система содержит в себе необходимые параметры для координации действий различных служб аэропорта и обслуживающих рейс компаний – авиакомпании, управления воздушным движением, заправочного комплекса и др.

Для управления ангарами, стоянками самолетов, тягачами, автобусами, бригадами буксировки и агентами по взлету и посадке самолетов у немецкой фирмы Inform была закуплена специальная система, позволяющая интегрировать соответствующую информацию в единое хранилище данных. Оптимизация движения буксировщиков и автобусов позволяет сократить издержки на топливо и уменьшить величину трудозатрат.

Для управления зданием аэропорта (электропитанием, вентиляцией, освещением и пр.) в 2000 году была внедрена система Continuum. Поставщик системы – американская компания Andover Control. В аэропорту используются также автоматизированные системы управления светосигнальным оборудованием аэродрома, станцией обезжелезивания воды, водозаборными станциями, котельной. Система обеспечения безопасности и видеонаблюдения выполнена российской компанией «Электроника».

Сегодня происходит строительство нового терминала Шереметьево-3 - силами компании SITA и ее российским партнером «Астерос». В Шереметьево-3 будет внедрена система радиочастотной идентификации багажа RFID.

Аэропорт Внуково в 2007 году начал сотрудничество с компанией SITA по внедрению системы регистрации общего пользования SITA AirportConnect CUTE (используется в 200 аэропортах мира). Цель – упростить управление информационно-технической инфраструктурой аэропорта. Планируется развить систему до предоставления пассажирам возможности самостоятельной регистрации через интернет и установки в аэропорту электронных киосков.

Ранее, в 2006 году, во Внуково была внедрена новая центральная операционная база данных (Airport Operational Data Base) вместо устаревшей системы управления технологическими ресурсами, разработанной в начале 90-х годов. Новая система предназначена для автоматизированного учета технологических операций при обслуживании самолетов в аэропорту. Позволяет формировать суточный план полетов и планировать ресурсное обеспечение рейсов. Новая база содержит плановую и оперативную информацию о рейсах, количественную информацию о пассажирах, багаже и грузах, поддерживает различные форматы обмена данных для взаимодействия с другими автоматизированными аэропортовыми системами.

Авиакомпания «Пулково» выбрала ERP-систему MS Dynamics Axapta (внедрение – «АНД Проджект» и «Корус Консалтинг»). Информационную систему материально-технического снабжения (складской учет деталей и агрегатов) поставила ИТ-компания «Авиаритм». Развитие инфорационных технологий в компании в значительной степени осуществляется силами внутреннего ИТ-отдела, а также региональным информационно-вычислительным центром «Пулково». В аэропорту «Пулково» для регистрации пассажиров и багажа, а также регулирования загрузки лайнеров используются системы SDCS и PALKA. Для розыска багажа – система World Traces. Для расчета рейсов – Flight Briefing. Еще в 2003 году РИВЦ "Пулково" автоматизировало документооборот на базе DocsVision. Процесс информатизации аэропорта "Пулково" согласован и синхронизирован с информатизацией авиакомпании «Пулково», поскольку ситуация аналогична имевшей место в Аэрофлоте. В 2006 году внедрена новая система бронирования билетов Amadeus Altea Inventory and Reservation. На данном направлении информатизация движется в сторону внедрения технологии электронного билета.

ИТ-системы в аэропортах России

Аэропорт Город Решение
Внуково Москва SAP ERP
Siebel (Oracle) CRM
Домодедово Москва SAP ERP
Курумоч Самара Комплексная ИС "Аэропорт"
Siebel (Oracle) CRM
Пулково Петербург Microsoft Business Solutions-Axapta
Siebel (Oracle) CRM
DocsVision CЭД
Шереметьево Москва SAP R/3
Multi-User System Environment (MUSE)
АРС "Сирена-Трэвел" и АСБ "Сирена-2000"
"Синхрон"

Источник: CNews Analytics, 2009

Алексей Быков, директор по развитию и продажам группы компаний «Резидент», отмечает, что информатизацию аэропортов в России стимулировал общий рост пассажиро- и грузо- потоков (до 20% в год), отсюда – расширение существующих аэропортов и новое строительство. Другой важный фактор, по мнению эксперта, - приход большого числа крупных зарубежных авиа перевозчиков, что связано с необходимостью обеспечения приема бортов зарубежных авиакомпаний и отсюда необходимость соответствовать требованиям ИКАО. Наконец, свою роль сыграло и изменение требований по безопасности после 11 сентября 2001 г. «Общее следствие - кратное увеличение объема бизнес операций (от наземного обслуживания самолетов, до учета арендных площадей в зданиях аэровокзалов). К этому добавлялись дешевые кредитные деньги – было на что строить и развиваться», - комментирует Алексей Быков.

По его словам, в основном российские аэропорты используют западные разработки, адаптируемые под специфику российской действительности, либо решения на стыке западных разработок и отечественных передовых идей. В последнее время динамика развития систем снизилась, констатируют в «Резиденте», однако считают это явление временным: «Видение развития систем всеми сторонами присутствует и сегодня уже основательно проработано».

В интернете

Переход на электронный билет – достаточно дорогой «подарок» авиапредприятиями пассажиру. Это требует дополнительных затрат на ИТ. В ТАИС отмечают, что по сути речь идет об интеграции в единую мировую информационную систему гражданской авиации. В традиционный процесс подключения дистрибутивной системы - GDS (Global Distribution System) к резервирующей системе CRS (Computer Reservation System) добавляется еще один информационный источник – система электронных билетов самого перевозчика. Дополнительные сложности появляются при планировании перелета несколькими авиакомпаниями – на разных участках маршрута, или при реализации совместных бонусных программ перевозчиков.

Помимо этого, претерпевает изменения процесс регистрации пассажиров – раньше по сути отданный на откуп аэропортам. Теперь к нему подключается также система авиаперевозчика, в которой оператор системы регистрации (DCS — Departure Control System) может увидеть собственно билет пассажира. Далее появляются альтернативные методы регистрации – через сайт авиакомпании, либо через уже упоминаемые киоски. В ТАИС обращают внимание на стремление авиакомпаний использовать собственные регистрационные системы. В итоге на одну стойку регистрации начинают попеременно нагружать клиентские программы разных DCS. Их взаимодействие с периферийными устройствами (например, принтерами или весами) обеспечивает дополнительное оборудование - CUTE (Common User Terminal Equipment).

Большинство крупных международных авиаперевозчиков уже предлагают сервис оформления билета через интернет (некоторые и вовсе предприняли попытку отказаться от бумажных носителей. В России к этой технологии первыми переходят компании, входящие в Международную ассоциацию воздушного транспорта (ИАТА). Первой систему интернет-продаж через свой сайт запустила S7 Airlines («Сибирь»), планировавшая в 2009 г. вообще отказаться от бумажных носителей. Авиакомпания начала проекты организации киосков самообслуживания в аэропорту, а также предполагала запустить сервис веб-регистрации. «Де факто в прошлом году успешно был завершен процесс внедрения электронных билетов российскими авиакомпаниями, что потребовало обновления инфраструктуры аэропортов, - отмечает Андрей Черемных. - Стартовало множество проектов по созданию новой ИТ-инфраструктуры в новых терминалах аэропортов Сочи, Геленджик, Екатеринбург, Шереметьево и пр.»

В России рынок авиаперевозок демонстрировал до недавнего времени рост в среднем на 8-10% в год, что почти вдвое превышает общемировые темпы. В этом динамично развивающемся секторе отмечалось постоянное увеличение пассажиропотока – на фоне общего повышения благосостояния в стране, развития индустрии туризма и роста экономики в целом. Соответственно, ужесточалась и конкуренция между перевозчиками. Отечественным игрокам нужно было конкурировать не только друг с другом, но и с иностранными компаниями - это накладывало свои требования к уровню качества работы с клиентами. Тем более, что в некоторый момент вопрос цены услуг (т.е. авиабилета) перестал быть решающим в предпочтениях пассажиров – и по мере того как стоимость предложения в среднем по рынку примерно выровнялась, да и регулярные спецакции и распродажи, проводимые различными авиакомпаниями, оставляли неплохой шаг для маневра.

В будущем

Авиакомпании будут еще более активно бороться за лояльность клиентов, стараться взаимодействовать с ними напрямую, предполагают в "Астерос". Поэтому эксперты ожидают здесь дальнейшего развития контакт-центров и услуг, которые предлагаются с помощью этого канала. Вероятно, сохранится фокус на обеспечении персонального подхода и повышения гибкости при обслуживании пассажиров на этапах покупки билетов или выдачи багажа.

Доля продаж через интернет будет постоянно расти, поэтому авиакомпании будут концентрироваться на создании удобных систем для пассажиров, при помощи которых клиенты смогут не только произвести операции с билетом (купить, обменять, сделать возврат), но и забронировать дополнительные услуги (гостиницы, аренда машин, страховка и так далее). Андрей Черемных предполагает, что все больше будет востребована услуга самостоятельной регистрации и в России следует ожидать первые внедрения решений по регистрации с использованием мобильных телефонов. Аэропорты в свою очередь должны быть готовы предоставить соответствующую инфраструктуру, которая позволила бы обслуживать подобных пассажиров, принимать и оформлять их багаж. Для аэропортов встает задача отслеживания перемещения подобных пассажиров в рамках терминала.

Практически всем участникам рынка надо решить вопрос, как наиболее эффективно использовать существующие активы: от воздушных судов и взлетных полос до конкретного специалиста, задействованного в производственном цикле. Для эффективного внедрения подобных систем потребуются решения в области интеграции данных, которые бы обеспечивали нормальное взаимодействие всех систем авиакомпании или аэропорта, - отмечает Андрей Черемных. Следует ожидать дальнейшее развитие возможностей работы с интернетом на борту воздушного судна: уже есть авиакомпании, которые предлагают подобные услуги.

Большая работа будет продолжаться в области обеспечения безопасности полетов. Новые технологии в предполетном досмотре будут всегда востребованы и позволят значительно сократить риски незаконного вмешательства в работу воздушного траснпорта.

С точки зрения «чистых» ИТ, вероятно, можно ожидать рост интереса к аутсорсингу процессов и ИТ-инфраструктур в этой отрасли – с целью сокращения издержек и выведения непрофильных функций вовне. В пользу аутсорсинга в авиации говорит, во-первых, существующий позитивный опыт подобных проектов у международных перевозчиков (например, в США – Delta). Во-вторых, располагающим сильными ИТ-отделами и отстроившим свои процессы, крупным российским авиакомпаниям будет относительно несложно передать часть (или все) функций внешним провайдерам и отлеживать качество их исполнения.

В ВСС считают, что переход на СОА и все, что с этим связано – главная антикризисная задача в сфере ИТ для авиакомпаний. «Для построения ИТ-систем в авиации был и будет характерен подход с использованием большого количества узкоспециализированных приложений. При этом оперативное внедрение авиаперевозчиком новых услуг, четкий контроль над издержками и управление качеством – все это невозможно без организации автоматизированного обмена информацией между различными ИТ-системами и возможности быстро и с минимальными издержками перестраивать порядок их взаимодействия. Без перехода на СОА это просто невозможно реализовать, во всяком случае, в приемлемые сроки и за приемлемые деньги, - отмечает Руслан Демидов. - А влияние кризиса проявляется в том, что от авиаперевозчиков требуется более глубокое участвовать в таких проектах для того, чтобы результаты отвечали реальным потребностям бизнеса и были избавлены от затрат на функциональность, которая не будет востребована».

Владимир Карачаровский, Мария Попова

Возврат к списку


Спасибо за интерес к группе «Астерос»! Чтобы мы могли предоставить вам информацию по теме «Преимущества ИТ в авиации «смазывает» человеческий фактор», заполните, пожалуйста, поля «E-mail» или «Телефон».