Внедрение системы управления ИТ-заявками (Service Desk) в филиале «МРСК Юга» «Волгоградэнерго»

Цели проекта

От стабильного функционирования энергокомпании зависит непрерывное энергоснабжение промышленных и сельскохозяйственных предприятий, жителей региона. С целью повышения эффективности процессов предоставления и поддержки ИТ-услуг и создания возможности для их дальнейшего развития, департамент ИТ «МРСК Юга» решил внедрить современную систему управления ИТ-заявками пользователей.

Реализация проекта

Площадкой для «пилотного» проекта был выбран филиал «Волгоградэнерго».

Команда специалистов «Астерос» и «Волгоградэнерго» произвели реинжиниринг процесса управления ИТ-заявками (в части управления обращениями пользователей, инцидентами, запросами на обслуживание) с использованием рекомендаций ITIL и учетом успешного опыта ИТ-подразделений «Волгоградэнерго». Каталог ИТ-услуг переработан и расширен, а бизнес-сервисы связаны с используемыми для их предоставления внутренними технологическими сервисами. Усовершенствованы механизмы нормирования сроков исполнения ИТ-заявок и автоматизации контроля их соблюдения. Параллельно было выполнено внедрение системы на платформе BMC Remedy ITSM Suite.

«Астерос» провел обучение администраторов и ключевых пользователей новой системы и сопровождали решение в ходе опытной и опытно-промышленной эксплуатации.

Автоматизированный процесс управления ИТ-заявками охватывает:

• аппарат управления
• 6 территориально распределенных производственных отделений

Общее число пользователей системы – более 1 000 человек.

Результаты проекта

• Прозрачная работа ИТ-подразделений по обработке и разрешению инцидентов и запросов на обслуживание.
• Сокращение затрат на управление заявками пользователей.
• Гарантия высокой доступности предоставляемых ИТ-услуг.